第三， 有保險行業(yè)人士匿名透露，無論是航空保險還是旅游保險，攜程的收益確實高昂。一般和攜程合作的保險公司均為返傭金形式，傭金比例逐年提升，有些保險返傭已經(jīng)高達百分之九十五以上，攜程是不是從保險產(chǎn)品上獲得了高昂的收益從攜程從2016年與去哪兒網(wǎng)合并以后，不惜重金創(chuàng)辦了多家自營的保險經(jīng)紀公司甚至高管也紛紛持股的事實中不難推斷出來。

　　而作為中間旅游服務平臺，一旦出了問題的時候，一切由保險公司買單，這即讓攜程有了收益從而又規(guī)避了責任和風險。保監(jiān)會針對保險返傭比例出臺過相關的規(guī)定，但是因壟斷格局的產(chǎn)生，那些依靠制作和售賣旅游保險而生的公司，只能用提高反傭比例的誠意來與攜程求得合作。當然，這樣的惡性循環(huán)最終的受害者還是消費者，而保險公司作為國有資產(chǎn)利益也大大受損，甚至影響了自身的品牌信譽。

　　旅頌創(chuàng)始人成員劉政稱，攜程采取這種默認捆綁的產(chǎn)品銷售方式，表面上看攜程也提供了讓用戶取消這些默認的購買選項，可以不消費此類產(chǎn)品或服務，但并不友好便利甚至難以找到并取消的產(chǎn)品設計給普通消費者造成了取消障礙；或者利用消費者不熟悉操作的情形促使消費者完成了一次看似“自愿”的消費。這在事實上阻礙了消費者明明白白消費。

　　旅頌提供了一個消費者在攜程都買汽車票的案件，攜程在結算頁面最終顯示的結算金額多收了消費者20元。消費者無意發(fā)現(xiàn)后攜程同意退還20元，并稱這只是一個bug，是個案問題。隨后攜程有答復是消費者勾選了用車服務，是自己沒有看見這個內容，并提供了新的訂單頁面證實，但消費者也截屏保存了訂單頁面，卻沒有這個服務內容。

　　面對攜程多變的解釋，劉律師說，攜程提供的產(chǎn)品服務應當有充分的技術保障，確保交易的安全和透明，用戶發(fā)現(xiàn)了“多收費”就有理由懷疑攜程有意或者無視這種缺陷的存在。你發(fā)現(xiàn)我退你，你沒發(fā)現(xiàn)呢？同一時間段在平臺下單的用戶有多少？又有多少消費者被多收20元呢？幾萬、幾十萬的消費者若都被多收20元就不是一個小事件了。這樣的小事是非常可怕，在過去的實體店模式下，小惡的影響力是有限的，可網(wǎng)絡模式下，積沙成堆的特質能否顯出巨大的危害。同時，在信息完全不對稱的情況下，消費者聽到攜程的上述隨意而多變的各種理由就不奇怪了。

　　黃蕾認為，旅頌自設立以來，關于攜程的投訴接待量巨大，其中不難看出攜程售后服務和體系質量確實在下降。在旅游OTA領域，因為攜程一家獨大，所以對于市場的壟斷，導致他對盈利的需求大過對于消費者的維護。包括有多名消費者反饋，攜程系客服人員態(tài)度惡劣，專業(yè)素質非常差。而攜程要壓縮成本，所以它無需花很大的價錢去請一些專業(yè)性的人員去服務，這些初級的呼叫中心員工，可能是剛剛走出校園的實習生，這種員工去做旅游的服務，有可能對消費者的投訴的內容類型程度均沒有經(jīng)驗也沒有判斷力，怎么可能做得出好結果？

　　黃蕾還說，以前他在旅游平臺工作時，要求一個員工接電話時控制在一分半鐘即90秒內，這種要求已經(jīng)比較苛刻，但是大部分的客戶還是滿意的，這源于當初的老員工多年的投訴處理和服務經(jīng)驗。但現(xiàn)在即便仍然是這個服務要求，恐怕現(xiàn)在大規(guī)模啟用新人的攜程也不會讓用戶滿意。

　　“攜程在服務人員素質下降，搭售產(chǎn)品越來越多，產(chǎn)品線繁雜，航空公司紛紛設立官網(wǎng)自營和鞋幫旅行網(wǎng)對標的時代，再加上攜程不得不控制成本保證利潤的今天，消費者權益更難得到保障” 黃蕾如是表示。（大龍）