­　　福州市鼓樓區(qū)置福大廈中國電信社區(qū)經(jīng)理宣傳欄。

­　　用戶在中國電信營業(yè)廳了解最新推出的各項服務(wù)舉措。

­　　中國電信社區(qū)經(jīng)理向用戶介紹如何申請寬帶“先裝后付”。

­　　最近在福州市鼓樓區(qū)置福大廈，一塊標(biāo)有“福州電信社區(qū)經(jīng)理”字樣的宣傳欄引起了不少居民的關(guān)注。這塊宣傳欄展示了中國電信負(fù)責(zé)該小區(qū)業(yè)務(wù)辦理和客戶服務(wù)的社區(qū)經(jīng)理的相關(guān)信息，包括姓名、工號、聯(lián)系電話、二維碼、服務(wù)內(nèi)容等。據(jù)介紹，現(xiàn)在居民想要辦理寬帶修障、安裝等業(yè)務(wù)，可以直接撥打社區(qū)經(jīng)理的電話或者掃描二維碼。

­　　這是中國電信福建公司切實踐行“用戶至上，用心服務(wù)”理念的又一個體現(xiàn)。不僅如此，該公司還創(chuàng)新推出了“寬帶夜間修障”“寬帶先裝后付”“社區(qū)清單化服務(wù)體系”等舉措，延長修障服務(wù)時間，簡化流程，走近社區(qū)，為居民送去更好、更便捷的服務(wù)。

­　　福州率先試點寬帶夜間修障

­　　“電信工作人員的響應(yīng)是真及時！前陣子有天晚上九點出頭了，家里的網(wǎng)絡(luò)突然連不上，我就試著打了宣傳欄上社區(qū)經(jīng)理羅玉斌的電話，問他能不能來檢查下。沒曾想，人家二話沒說就答應(yīng)了，20分鐘后就上門來檢修了。”在置福大廈宣傳欄前，小區(qū)居民劉杰對中國電信的服務(wù)連連夸贊。

­　　對此，羅玉斌表示，像劉杰這樣在夜間報修寬帶的用戶，他所在的福州東街分局平均每天要受理三四戶。而電信用戶在夜間報障之所以能夠得到社區(qū)經(jīng)理的快速響應(yīng)和解決，主要是因為去年12月開始，中國電信福建公司在福州市鼓樓區(qū)、倉山區(qū)、晉安區(qū)、臺江區(qū)及馬尾主城區(qū)，率先推出了寬帶夜間修障試點服務(wù)。“以前，我們寬帶裝維受理時間是從8:30到17:30，現(xiàn)在另外增加了夜間19:00-21:30的時間段”，羅玉斌說，目前東街分局已經(jīng)面向仙塔、石井、陽光城等6個社區(qū)提供寬帶夜間修障服務(wù)，并且，“由于要當(dāng)天申告當(dāng)天修復(fù)，所以干完最后一項工作后已經(jīng)半夜是常有的事兒”。

­　　雖然辛苦，但羅玉斌說：“許多用戶白天外出，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障往往是在夜間，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)又是必不可少的，如果不能及時修復(fù)，肯定會給用戶帶來諸多不便。”這也正是中國電信福建公司推出寬帶夜間修障服務(wù)的初衷：急用戶之所急，在他們最需要服務(wù)的時候第一時間響應(yīng)。

­　　據(jù)了解，截至目前，在福州市前期試點的區(qū)域內(nèi)，中國電信寬帶故障整體修復(fù)及時率達(dá)100%、用戶回訪滿意率達(dá)100%，故障平均修障時長為67分鐘，最短修障時長僅有21分鐘。

­　　全省2.6萬戶用戶實現(xiàn)寬帶“先裝后付”

­　　申請新裝寬帶既不用到營業(yè)廳去，還可以滿意了再付費，這種寬帶“先裝后付”模式是中國電信福建公司的又一服務(wù)亮點。

­　　以往，用戶通過營業(yè)廳、代辦點、網(wǎng)廳等傳統(tǒng)渠道申請新裝寬帶，都需要本人持身份證等有效證件，到實體店去現(xiàn)場咨詢、取號、排隊等待、辦理繳費。之后，裝維人員才能與用戶預(yù)約時間，上門安裝、調(diào)試。

­　　而自去年5月份中國電信福建公司推出寬帶“先裝后付”服務(wù)后，用戶只需通過掃描電信宣傳欄上的二維碼，或登錄中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、“中國電信客服”微信和易信公眾號等線上渠道，或直接撥打10000號、社區(qū)經(jīng)理電話，便可足不出戶立即申請新裝寬帶。如果小區(qū)寬帶資源具備，裝維人員會在4個小時內(nèi)與用戶預(yù)約上門時間，并按約定時間上門，現(xiàn)場上傳身份證、手持證件照片，當(dāng)場受理、即裝即通。寬帶裝通后，若用戶滿意可使用現(xiàn)金、銀行卡、翼支付、支付寶、微信等方式付費，發(fā)票則由裝維人員二次上門配送。

­　　據(jù)了解，截至今年3月底，全省已有2.6萬多戶電信用戶通過先裝后付模式實現(xiàn)寬帶新裝。家住泉州鯉城區(qū)中山北路三遠(yuǎn)花園的王先勇就是其中之一。他表示，由于自己腿腳不方便，老伴不懂寬帶申請流程，兒女又不在身邊，前陣子通過撥打社區(qū)經(jīng)理電話申請先裝后付，家里就裝上了寬帶。“這種模式既給年輕人節(jié)省了時間，又給咱老人家提供了便利，應(yīng)該多多推行。”王先勇說。

­　　寬帶“先裝后付”服務(wù)模式的實施，不僅需要寬帶資源在全省范圍內(nèi)大面積覆蓋，由于要現(xiàn)場受理，也對裝維人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高要求。為此，在該服務(wù)模式剛推出的前兩個月時間里，中國電信福建公司便在全省九地市集中開展了相關(guān)業(yè)務(wù)受理培訓(xùn)70多場，培訓(xùn)裝維人員達(dá)5000多人次，以更快更好地服務(wù)用戶。

­　　今年全省打造社區(qū)門店一站式服務(wù)

­　　除了寬帶裝維，為了將更多優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)帶進(jìn)社區(qū)、為居民提供便利，今年，中國電信福建公司還全力推進(jìn)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)，通過整合門店、業(yè)務(wù)、裝維等資源，將門店建設(shè)到社區(qū)里。

­　　據(jù)了解，這些社區(qū)服務(wù)門店都統(tǒng)一設(shè)立智慧家庭體驗區(qū)、終端區(qū)、受理區(qū)、服務(wù)區(qū)，為居民提供從產(chǎn)品體驗、業(yè)務(wù)辦理、裝維售后到生活繳費、便民服務(wù)、金融理財?shù)纫徽臼椒?wù)。

­　　在智慧家庭體驗區(qū)，居民可以現(xiàn)場體驗天翼高清、智能組網(wǎng)、家庭云、想家視頻通話、智能安防等應(yīng)用產(chǎn)品帶來的全新智能化生活。據(jù)了解，中國電信福建公司將配備總共3500名智慧家庭服務(wù)工程師及500名智慧家庭服務(wù)專家，為居民提供專業(yè)化的智慧家庭服務(wù)。

­　　此外，終端區(qū)將集中展示多樣化的新型、熱門手機(jī)機(jī)型，以及光貓、路由器、攝像頭、智能外設(shè)等產(chǎn)品，供居民現(xiàn)場試玩、購買。在業(yè)務(wù)區(qū)，居民可非常便捷地辦理寬帶、電視、手機(jī)、固話、換機(jī)、話費繳納、積分兌換等多樣業(yè)務(wù)，一有故障報修，裝維經(jīng)理可以第一時間處理。在服務(wù)區(qū)，居民們還能通過翼支付實現(xiàn)生活繳費、金融理財、快遞收發(fā)、預(yù)約汽車美容等便捷服務(wù)。

­　　截至3月底，中國電信福建公司已在全省規(guī)劃建設(shè)了400多家這樣的社區(qū)門店。接下來，該公司將加快推進(jìn)社區(qū)門店建設(shè)，爭取今年年底建成一千多家社區(qū)門店，實現(xiàn)城市社區(qū)無縫覆蓋，讓電信服務(wù)更貼近用戶。 （李藝玲）