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上海消保委曝光蘋果異常關機等三大問題

來源:中國消費者報·中國消費網 2016-12-02 09:08 http://www.413629.com/ 海峽都市報電子版

­  中國消費者報上海訊(記者劉浩)12月1日,上海市消費者權益保護委員會發布2016年第2號投訴披露,就消費者反映集中的蘋果手機異常關機、突發自燃、賬號被盜三大問題進行曝光。上海市消保委指出,蘋果公司作為大型跨國企業,應當遵守《消費者權益保護法》的規定,依法履行義務,主動承擔責任,消除質量隱患,落實售后服務。

­  據介紹,今年1月1日至11月30日,上海市消保委共接到有關蘋果電腦貿易(上海)有限公司的消費者投訴2763件,投訴量同比增長近兩倍。其中,10月1日至11月30日,接到涉及該公司的投訴1221件,同比增長近6倍。

­  共接到關于蘋果手機異常關機的投訴860余件。從消費者投訴情況看,一是除iPhone6s外,iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手機均存在剩余電量20%-80%情況下異常關機;二是2015年9月至10月以外生產的iPhone6s出現異常關機;三是2015年9月至10月間生產的符合更換電池條件的iPhone6s無法及時獲得售后服務。

­  消費者黃先生反映,他于2015年9月購買了一臺iPhone6手機,自今年10月起,該手機在剩余電量50%的情況下出現異常關機。消費者丁女士反映,2014年11月在蘋果官網購買了一臺蘋果iPhone6 plus手機,自今年10月起,該手機在剩余30%電量時出現異常關機。消費者劉先生反映,2015年12月在蘋果旗艦店購買了一臺iPhone6s plus手機,自今年11月起,該手機在剩余30%電量時出現突然關機。

­  雖然蘋果公司對iPhone6S手機進行了有條件更換電池,但眾多消費者反映自己的蘋果手機雖然不在維修范圍,但也存在自動關機問題。消費者徐先生反映,2015年12月購買了iPhone6s手機,自今年8月起,該手機在剩余電量40%-50%時出現異常關機,經向蘋果官方客服熱線4006668800查詢,對方告知不屬于《iPhone6s意外關機問題計劃》更換手機電池范圍。消費者吳小姐反映,2015年9月購買了一臺iPhone6s手機,自今年9月起,該手機在剩余電量30%左右時出現異常關機。吳小姐根據蘋果公司《iPhone6s意外關機問題計劃》,前往蘋果售后服務維修點更換電池,卻因店方缺乏電池備貨難以解決。

­  此外,超過保修期也成為蘋果公司拒絕為消費者更換電池的理由。消費者劉女士反映,2015年10月購買了一臺iPhone6s手機,自今年10月起,該手機在剩余電量50%左右時出現異常關機。經查詢,該手機的生產日期為2015年10月17日。劉女士前往蘋果零售店要求更換電池,被告知該手機的生產日期超出蘋果公司《iPhone6s意外關機問題計劃》所規定的“2015年9月-10月”的范圍。

­  突發自燃也成為本次投訴披露的重點。據統計,今年9月1日至11月30日,上海市消保委接到8名消費者投訴,反映iPhone手機在正常使用或正常充電的情況下突發自燃。消費者章先生反映,2014年11月購買的iPhone6手機于今年9月30日正常待機情況下,突然冒煙自燃。消費者陳女士反映,2015年3月購買了一臺iPhone6s plus手機。今年8月31日,該手機發生自燃爆炸,致使手機屏幕粉碎,后殼、電池發黑。后蘋果公司為其更換了同型號手機,但并未告知陳女士引發手機自燃爆炸的具體原因。

­  記者注意到,因ID賬號被盜而引發的投訴占到投訴總量的38.7%。數據顯示,今年以來,消費者蘋果賬號頻頻被盜,蘋果公司遲遲不予協助解鎖,致使相關投訴集中爆發。今年1月至11月,上海市消保委共接到相關投訴高達1070件。

­  上海市消保委表示,近期,中國消費者協會先后兩次公開函詢蘋果公司iPhone手機異常關機的問題。上海市消保委也曾于11月就iPhone手機異常關機等問題多次約談蘋果公司。盡管蘋果公司發布了《iPhone6s意外關機問題計劃》,但大量發生異常關機問題的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生產日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手機依然故障原因不明,眾多的消費者投訴亟待解決。

­  對此,上海市消保委認為,蘋果公司作為大型跨國企業,應當遵守《消費者權益保護法》的規定,依法履行義務,主動承擔責任,消除質量隱患,落實售后服務。蘋果公司應當對消費者負責,呼吁蘋果公司及時處理各類消費者投訴,最大限度地保障消費者訴求。蘋果公司應當對產品質量負責。蘋果公司出臺的《iPhone6s意外關機問題計劃》以模糊的生產時間為界限,排除對《計劃》外產品提供完善的售后服務,是對法定質量擔保責任的推卸,呼吁蘋果公司對所有出現問題的手機型號進行徹底技術排查,查明原因,公布整體解決方案。蘋果公司應當對企業自身負責,投訴問題發生后,更因主動承擔責任,妥善解決爭議,贏得公眾尊重,呼吁蘋果公司設計簡便及人性化的售后服務流程,消除售后服務障礙,確保售后措施落地,以實際行動換回消費者的信賴。

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