­　　來源：舜網(wǎng)-濟南日報 作者：由亞男

­　　如今，隨著網(wǎng)購逐漸深入尋常百姓家，很多人連大型家電也會選擇在網(wǎng)上購買。與此同時，因為家電類產(chǎn)品的消費群體廣泛，需求量大，特別是由于網(wǎng)上購物看不到實物，大件家電運輸比較麻煩，涉及家用電器的網(wǎng)絡消費糾紛案例日益增多。其中，產(chǎn)品真假難辨、服務縮水、延保糾紛、貨物損壞成為網(wǎng)購家電消費投訴的重災區(qū)。隨著一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日即將來臨，如何破解網(wǎng)購熱中的家電維權(quán)困境備受消費者關注。

­　　冰箱破損誰擔責 賣家物流互推諉

­　　今年3月1日，市民胡女士在天貓商城某品牌旗艦店購買了一臺冰箱，第二天收貨時，發(fā)現(xiàn)冰箱的上方有一個大坑。胡女士當即拒絕簽收，但物流公司不同意。

­　　胡女士在向配送物流的客服人員投訴無果后，只得向天貓賣家投訴。賣家表示會在查清楚損壞原因后給胡女士一個交代。可是一周過去了，毫無音信。3月9日，胡女士致電賣家，賣家卻稱一直在和物流方面溝通，并在確認損壞責任后給出答復，還表示如果胡女士確認收貨并給全5星好評，可返給其現(xiàn)金200元作為補償。

­　　“賺好評也要為自己的商品負責，而不是逼著我去違背事實給好評?！焙扛嬖V記者，近幾天她一直在和賣家交涉，可賣家卻總是采用拖延戰(zhàn)術?！岸疾淮罾砦遥ハ嗤菩敦熑危康木褪亲屛覜]有耐心自動放棄?！苯刂聊壳埃饺栽诮┏种?。

­　　一位多年從事物流行業(yè)的人士稱，大件家電在消費者簽收時如發(fā)現(xiàn)碰撞損壞的情況，由于消費者手中缺乏證據(jù)、責任難以界定，物流一般不會認賬，網(wǎng)絡賣家也不會就此買單。

­　　據(jù)了解，目前我國法律法規(guī)對第三方物流配送的行為限定還處于法律監(jiān)管空白區(qū)域，也沒有具體的法律條文對電商領域物流行為的處罰進行界定。這給了賣家和物流相互推諉的“勇氣”，消費者則是 無 辜“破財”。

­　　促銷買回翻新機 貨不對板取證難

­　　去年12月底，獨自在濟南打拼的趙先生趁著元旦期間某電商品牌搞促銷活動時，選購了一款1800元的特價空調(diào)?？墒褂靡粋€多月后，空調(diào)就出現(xiàn)制熱效果差、室內(nèi)機滴水等多個問題?！半m說促銷的價格，但也不能這么坑我吧?！壁w先生苦惱不已，無奈之下只得找賣家詢問，可賣家卻稱距確認收貨已超過一個月，無法為其辦理退換貨，并建議趙先生撥打該品牌的全國聯(lián)保電話預約維修。

­　　幾天后，維修人員上門了。在將機器拆開時才發(fā)現(xiàn)，這款空調(diào)竟然是2011年出廠，至今已將近6年。趙先生這才意識到自己買來的促銷空調(diào)竟是一臺翻新機。

­　　隨后，趙先生找到賣家理論，并要求賠償其損失?？少u家卻堅稱自營店的品牌不會是翻新機，除非趙先生能提供確切證據(jù)證明，否則就不予賠償。

­　　“當時網(wǎng)上的宣傳圖片做得很漂亮，加上促銷力度較大，很吸引人的，但讓我取證是翻新機還是有些困難，畢竟是網(wǎng)絡交易，雙方?jīng)]打過照面。”說起整個購物經(jīng)歷，趙先生略有感慨。在爭執(zhí)無果的情況下，3月初，趙先生已就此事向該電商網(wǎng)站投訴，但截至目前，趙先生仍未收到賣家賠償。

­　　在網(wǎng)購消費投訴中，像趙先生這樣買到翻新機的消費者不在少數(shù)。記者了解到，線上許多商家在搞促銷活動時，所售商品與宣傳并不一致，但由于促銷的低價仍吸引了不少消費者，再加上宣傳中高端大氣的外觀及夸張的廣告語，極易出現(xiàn)貨不對板的情況，致使不少消費者自以為撿到便宜，實則買到的是仿品、次品。

­　　“三包”承諾為虛設 服務扯皮成硬傷

­　　在黨報熱線接到的網(wǎng)絡消費投訴中，網(wǎng)購電器中存在的巧立名目亂收費情況也是屢見不鮮。購買時說好的三包，可電器出現(xiàn)故障時卻被告知維修需另收費。電器不修就成了花錢買來的擺設，遇到此種情況，許多消費者無奈之下只得吃了啞巴虧乖乖交錢。

­　　前些日子，家住歷下區(qū)的李先生通過網(wǎng)上商城購買了一臺凈水器。購買時，商家承諾“兩年質(zhì)保，免費上門安裝”。到貨后，工作人員免費為李先生安裝了凈水器，并讓其填寫了保修服務卡。

­　　一個月不到，凈水器就出現(xiàn)了故障。李先生先是找到了當初給自己安裝凈化器的工作人員，卻被告知如需維修需交上門服務費100元，如果更換零部件，需另外收費。既然是質(zhì)保期內(nèi)的三包產(chǎn)品，為何維修需另收費，這讓李先生十分不解。

­　　隨后，李先生又在網(wǎng)上與商家交涉，商家建議李先生將全套產(chǎn)品及保修服務卡寄回，由商家進行免費維修，但需李先生承擔來回運費?？晒馐钦埲诵秲羲骶鸵ㄙM100多元。

­　　“三包都是為忽悠大家去買，光來回運費就不便宜，再加上安裝和拆卸的費用，倒不如請人來修。”最終，李先生花費了200多元請維修人員對凈水器進行了維修。

­　　平臺監(jiān)管不到位 狂歡背后盡是“坑”

­　　一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來，這一年來關于網(wǎng)購電器的投訴比例大增，尤其是家電類消費品網(wǎng)購案例的投訴更是占據(jù)“重頭”。網(wǎng)購家電亂象層出不窮，讓許多消費者直呼“傷不起”：天花亂墜的虛假宣傳、如雞肋般存在的售后服務、防不勝防的翻新機、難以取證的維權(quán)之路，諸如此類不勝枚舉。

­　　在網(wǎng)購成為潮流的今天，其狂歡背后的隱憂便是電商的管理混亂。以當前最大的銷售平臺淘寶網(wǎng)為例，其經(jīng)營模式屬于典型的C2C（個人對個人），近幾年來其市場占有額達90%以上。因其經(jīng)營模式的特殊性，其店鋪經(jīng)營準入門檻較低，有些經(jīng)營品牌家用電器的淘寶網(wǎng)店甚至不需工商營業(yè)執(zhí)照便可注冊成功，這也給網(wǎng)購家電質(zhì)量及售后服務帶來隱患。甚至，在一些因消費者投訴較多而關閉的網(wǎng)店中，店主在關店后轉(zhuǎn)眼又開起了另一家網(wǎng)店，玩起“貓捉老鼠”的游戲。

­　　而在一些較為“正宗”的網(wǎng)店中，商家也會將“XXX旗艦店”、“XXX官方網(wǎng)店”等稱號作為店鋪的主打招牌。與此同時，其產(chǎn)品明顯低于市場價，甚至還會推出與實體店電器類似的“網(wǎng)絡特供款”。在吸引消費者下單的同時，也承諾了“溫馨”的售后服務，一旦消費者付款，產(chǎn)品后期出了問題，商家往往就會以各種推脫來應付消費者，等到消費者筋疲力盡之后自動放棄維權(quán)。消費者如果投訴，一般也會因無翔實證據(jù)而就此作罷。付諸法律更是耗不起，一個大件家電不過數(shù)千元，與付出的維權(quán)成本相比，孰輕孰重，消費者自然心知肚明。

­　　“線下打出名氣，線上價格壓低就好賣，但會好的壞的摻著賣，這早已經(jīng)不是什么秘密了，每年促銷季的時候投訴最多，但投訴一般不會成功，很多顧客都覺得退貨麻煩，更不愿承擔運費，鬧得厲害的我們就賠付一些現(xiàn)金。”面對逐漸增多的網(wǎng)購家電投訴案例，一位天貓商城某品牌電器旗艦店的員工告訴記者，網(wǎng)購家電在為市民提供便利的同時，也滋生了各種侵權(quán)事件，其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務都難以監(jiān)管。“即使專業(yè)銷售家用電器的網(wǎng)站也僅對銷售品種作出規(guī)定，不會審查產(chǎn)品來源及質(zhì)量。”