今年7月初，廈門市首次通信、有線電視行業消費調查評議活動正式啟動。記者梳理發現，有些消費者反映的共性問題，不同企業實際處理方式不同，值得互相借鑒；有部分問題屬于消費者誤解，企業進行解釋，并告知如何避免花冤枉錢；但也有部分問題，亟待相關企業拿出切實解決方案。

上網日志查詢 有一家運營商可以提供

　市消保委:保護隱私權不能損害消費者知情權

　　移動互聯網時代，手機上網成為日常生活的一部分，不過很多人不知道自己的流量是怎么超的，因為查不了瀏覽記錄。“我上個月收到短信說上網流量異常，可服務商又無法提供詳細清單，覺得很坑啊！”市民舒小姐如此抱怨。

　　上網流量異常，為何無法提供詳細上網明細清單？市消保委將這一普遍性問題作為重點，請通信企業給予解釋。通信企業普遍答復稱是“技術問題”。

　　“由于目前技術所限，全省計費系統無法對用戶的上網行為取數。”移動廈門分公司在復函中表示，該公司已向上級公司提出該方面建議，爭取早日突破技術條件，實現用戶上網行為清單的對外查詢。

　　電信方面則表示，本著保障用戶上網安全的目的，為保護用戶隱私，該公司不對普通用戶的上網IP進行采集分析，也就無法對內容計費包之外的其他流量方向進行完整的歷史回溯，無法知道用戶詳細的上網瀏覽的網站內容。如有需要，該公司系統可以實現針對某個用戶設定特殊時間段（一般不會超過1周）的記錄監控，但該技術手段并不具備普遍適用性且涉及用戶隱私。

　　也有例外。聯通方面就表示，該公司提供的上網流量詳單，包括用戶上網發起時間、流量大小、流量費用，為了使消費者更加了解具體的流量使用情況，該公司還支持上網日志查詢，用戶可通過手機營業廳、網上營業廳查詢流量上網日志，查詢到含當月在內的近兩個月上網流量使用情況，但由于技術限制，目前僅支撐100M以上流量的上網日志查詢。上網日志提供用戶具體訪問的網址、訪問的起始時間、流量的類型等信息，供消費者查詢了解。

　　市消保委認為，企業保護消費者隱私權，出發點是好的，但不能因此而損害消費者的知情權。

擔心流量計費問題 可以安裝相應軟件

　　市消保委:對流量計費爭議應給出解決辦法

　　不少消費者反映，對流量計費有爭議。對此，市消保委發函，希望給出解決辦法。

　　比如，市民柯先生反映，今年4月9日，其手機數據流量還剩100多兆，當天在機場上網時，莫名被扣取40多元數據流量費用，且商家在扣取后，才告知其套餐里的數據流量已使用完畢。經協調，移動公司解釋，由于技術方面的原因，目前無法實現流量提醒同步發送。

　　中國移動廈門分公司稱，目前市場上銷售的智能機都有自帶WiFi功能，當用戶移動到WiFi信號弱的區域時，手機終端將會自動連接移動數據功能，產生數據流量。另外，手機終端的部分應用軟件，在后臺會自動更新產生移動數據流量（如微信、淘寶、掌上公交等軟件）。其建議，用戶在連接WiFi功能時，將手機移動數據功能關閉，并建議下載流量秘書APP，可以精準查詢所有流量套餐使用情況，查看各應用流量消耗，此外還可進行流量超額提醒等。

　　據了解，“聯通”還制作了一些小卡片，簡單向用戶介紹流量的大小，如標清電視1集200M左右、1首歌5M左右等。聯通還提醒消費者，市場上也有一些流量計時小軟件，可供用戶自由選擇，用戶可自行安裝。

體驗項目業務到期 消費者需申請取消

　　市消保委:消費者未申請繼續使用，應視為放棄

　　在此次消費評議活動中，消費者還反映，遇到免費項目到期后被自動扣款、私開業務且擅自續訂后取消難等問題。

　　今年5月初，范女士就接到10086打來的電話，被推銷辦理3個月30元流量包，告知體驗期免費，體驗期過后，若未告知要開通，則不開通收費。但后來，她發現還是被扣了費用。張先生于去年9月辦理30元4G手機上網流量3個月，到期后，也繼續被扣取費用。

　　移動方面回復稱，在營業廳、電話營銷等渠道開展的各項營銷活動，用戶在參與過程中均會告知活動規則、參與對象、活動期限。同時，活動到期前，該公司會再次通過短信方式提醒用戶，用戶若不繼續參與，可通過營業廳或撥打10086申請取消。

　　對此，市消保委持不同意見，并認為消費者在試用期后未申請繼續使用，運營商應視為放棄訂制。

電話營銷口頭確認 業務環節需要完善

　　市消保委:應短信確認，保障消費者賬戶安全

　　市消保委發現，運營商進行電話營銷，在確認機主身份時，只是口頭核實，未進一步密碼確認或者短信確認，使得消費者賬戶安全缺乏保障。

　　電信方面在復函中表示，該公司在營銷工作方面，將按照消保委的要求進一步嚴格加強管控。首先，完善外呼營銷腳本內容，其中涉及機主身份確認及二次確認的部分均視為營銷腳本中必不可少的環節；其次，要求外呼營銷人員在外呼過程中，必須嚴格按營銷腳本內容執行外呼，包括針對“機主身份確認”環節，再次強調溝通過程中語速不可過快，語音語調清晰明了。在業務二次確認環節，以短信和按鍵確認等方式執行。如用戶提出異議，會進一步核實營銷錄音，并本著客戶利益優先原則，對營銷開通、訂制開通及資費有爭議的用戶實行“快速退訂”處理機制，積極協商，妥善解決。

　　【背景】

首次評議通信和有線電視

　　要求給出整改和解決方案

　　今年7月初，我市首次啟動對通信、有線電視行業消費調查評議活動，在全市范圍內就在有線電視、電信、移動及聯通等四家企業展開。

　　此次活動由本報聯手市消保委、市市場監督管理局共同舉辦。期間，本報通過報紙及微信公眾號等多種渠道，號召消費者填寫相關問卷，參與評議，并將消費者意見、建議匯總。

　　市消保委將消費者反映的帶有共性的問題轉予相關企業。為了促成相關問題的整改或解決，市消保委對反饋內容再三核對、研究，對于答復針對性不強、措施實際未落實的部分問題，二次甚至三次發函，要求相關企業復函做正面答復、給出解決方案。

　　市消保委表示，部分問題將在認真研究后反饋給企業，要求必須整改。

　　【鏈接】

有線電視行業

　　問題及反饋選摘

　　問題1:每臺電視都必須配機頂盒，無法實現共享

　　“廣電網絡”反饋:根據物價部門規定，有線電視計費單位為終端，居民用戶同址每個主終端最多可申請兩臺免基本收視維護費的副終端。如果用戶使用的電視機已經內置機頂盒，可以不配機頂盒，只需要向該公司申請收視服務即可收看。

　　好比一臺DVD機只能接一臺電視機，所有的機頂盒都只能接一臺電視機，即使有多個接口可以同時接多臺電視機，所有的電視機看到的節目也都是一樣的，目前市面上的互聯網機頂盒、IPTV機頂盒也都是采用一臺機子只能配一臺電視的形式。

　　問題2:廣電寬帶到期后被停用，未辦理續訂手續，再次開通需補交停用期間的費用。

　　“廣電網絡”反饋:寬帶到期停用后，該公司計費系統并未繼續計費，不存在停用期間的費用。如果用戶申請的是包月寬帶服務且未辦理停用手續，賬號處于開通狀態才可能產生費用。

　　問題3:業務到期后擅自給予續訂；套餐優惠結束無提醒自動續訂

　　“廣電網絡”反饋:為方便用戶，該公司提供了自動續費服務，在用戶申請業務的協議上有明顯的自動續費選項，只有用戶選擇了自動續費，該公司才會自動續訂。在自動續訂前、后，分兩次向用戶預留的手機號碼發動提醒短信，告知續費情況。