廈門(mén)作為全國(guó)最著名的旅游城市之一，導(dǎo)游服務(wù)一直備受關(guān)注。日前， 廈門(mén)市第二屆“導(dǎo)游服務(wù)明星”評(píng)選結(jié)果出爐。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題再次引發(fā)市民的熱烈討論。對(duì)于大多數(shù)旅行者來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游不可或缺，但卻總因種種問(wèn)題，對(duì)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)存在諸多微詞。
　 導(dǎo)游，是團(tuán)隊(duì)旅行吃喝玩樂(lè)的“總導(dǎo)演”。導(dǎo)游和游客之間，有感動(dòng)、有合作，也有矛盾，有沖突，但更需要理解和支持。旅游法出臺(tái)后，導(dǎo)游情況又如何？記者走訪了導(dǎo)游相關(guān)主管部門(mén)。

　　有媒體做了“廈門(mén)導(dǎo)游服務(wù)滿意度調(diào)查”，截至11月12日，通過(guò)微博、微信等形式，共收到有效問(wèn)卷281份。調(diào)查顯示，在廈門(mén)市旅游市場(chǎng)中，導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越得到市民的認(rèn)可，近7成市民對(duì)廈門(mén)導(dǎo)游服務(wù)表示滿意。

　 2010年第三季度以來(lái)，廈門(mén)游客滿意度一直在全國(guó)名列前茅。2012年全年，我市共接待境內(nèi)外游客4124萬(wàn)人次……一組組漂亮的成績(jī)單，離不開(kāi)導(dǎo)游的努力和付出。
　

以點(diǎn)帶面
讓陽(yáng)光灑滿行業(yè)

　 “導(dǎo)游站在旅游團(tuán)的最前面，也站在旅游業(yè)的最前面，是旅游業(yè)也是一個(gè)景區(qū)、一座城市旅游形象的‘眼睛’。”市旅游局行業(yè)管理處處長(zhǎng)陳少泓告訴記者，在今年十一黃金周旅游接持中，我市導(dǎo)游員發(fā)揮了重要作用，對(duì)提升游客滿意度、鞏固城市美譽(yù)度做出了貢獻(xiàn)。黃金周期間，在市旅游質(zhì)監(jiān)所開(kāi)展的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范檢查中，受檢的716名導(dǎo)游人員沒(méi)有一人帶團(tuán)違規(guī)操作，沒(méi)有一人接受服務(wù)質(zhì)量投訴，導(dǎo)游員IC卡檢查合格率達(dá)100%，而這也充分反映了我市導(dǎo)游的良好素養(yǎng)和扎實(shí)功底。
　 而在問(wèn)及為何要舉辦“導(dǎo)游服務(wù)明星”評(píng)選時(shí)，市導(dǎo)游協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“其實(shí)導(dǎo)游很委屈，市民對(duì)他們有很多誤解?！比缧侣勚性l頻曝光的鼓浪嶼野蠻導(dǎo)游，經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，其實(shí)是非法“商托”；導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)，除要負(fù)責(zé)整團(tuán)的吃喝游玩，還需應(yīng)對(duì)一些突發(fā)事件，導(dǎo)游的辛苦又有誰(shuí)了解？他們的付出和努力也值得贏得尊敬。
　 據(jù)了解，此次評(píng)選由廈門(mén)市旅游局主辦、廈門(mén)旅游培訓(xùn)中心、廈門(mén)市導(dǎo)游協(xié)會(huì)承辦，共評(píng)選出73位導(dǎo)游員，其中包括10位“地陪服務(wù)明星”、4位“全陪服務(wù)明星”、3位“領(lǐng)隊(duì)服務(wù)明星”、3位“外語(yǔ)服務(wù)明星”、9位“年度新人獎(jiǎng)”、1位“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”以及5個(gè)“導(dǎo)游服務(wù)品牌建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”。導(dǎo)游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，希望通過(guò)此次導(dǎo)游服務(wù)品牌的展示，讓公眾能深入地了解廈門(mén)導(dǎo)游的品質(zhì)與品牌，更理解和認(rèn)同導(dǎo)游工作；通過(guò)優(yōu)秀導(dǎo)游的示范作用，以點(diǎn)帶面，讓陽(yáng)光灑滿導(dǎo)游行業(yè)，引導(dǎo)我市導(dǎo)游員更好地服務(wù)游客，宣傳美麗廈門(mén)。
　

規(guī)范市場(chǎng)
更好地服務(wù)游客

　 新《旅游法》實(shí)施兩個(gè)月后，行業(yè)中被迫改變最大的就是導(dǎo)游?！爸昂芏鄬?dǎo)游都沒(méi)有底薪，只能靠帶團(tuán)去購(gòu)物點(diǎn)，靠拿回扣討生活，而現(xiàn)在《旅游法》出臺(tái)后，我們導(dǎo)游行業(yè)也面臨洗牌?！睆氖聦?dǎo)游工作8年的小張?jiān)谂c記者的談話中，透出一絲迷茫。
　 事實(shí)上，導(dǎo)游行業(yè)中，很多導(dǎo)游員對(duì)職業(yè)認(rèn)可度不高、隊(duì)伍穩(wěn)定性差、社會(huì)保障弱、收入不平衡、學(xué)歷偏低，語(yǔ)種及等級(jí)結(jié)構(gòu)比例失衡……這一系列問(wèn)題，陳少泓認(rèn)為，應(yīng)該從規(guī)范旅游市場(chǎng)、改變導(dǎo)游管理體制入手去逐步改變。
　 對(duì)此，針對(duì)于導(dǎo)游的管理工作及保障機(jī)制，陳少泓說(shuō)，要繼續(xù)加強(qiáng)導(dǎo)游員保障體系，健全和完善導(dǎo)游員的執(zhí)業(yè)評(píng)價(jià)體系，并與薪酬掛鉤；積極嘗試給付導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)小費(fèi)的作法；運(yùn)用“名導(dǎo)進(jìn)課堂”、網(wǎng)絡(luò)、等級(jí)考試各項(xiàng)措施，加強(qiáng)導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)技能、應(yīng)急避險(xiǎn)、職業(yè)道德等培訓(xùn)。同時(shí)，宣傳導(dǎo)游員的正面形象，樹(shù)立導(dǎo)游員的職業(yè)榮譽(yù)感。
　 其次，導(dǎo)游的自身素質(zhì)、形象也需大幅提升。目前，我市導(dǎo)游員文化水平偏低，且外語(yǔ)語(yǔ)種及中高級(jí)導(dǎo)游員數(shù)量與日益壯大的導(dǎo)游隊(duì)伍極不相稱。這完全不能滿足我市現(xiàn)在的城市定位及旅游業(yè)高速發(fā)展需求，特別是對(duì)廈門(mén)旅游由觀光型向休閑型的轉(zhuǎn)變，在導(dǎo)游服務(wù)層面缺乏后勁支持。因此，市旅游局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)導(dǎo)游員也提出了殷切希望:要銘記“把游客服務(wù)好”，保持積極向上的工作態(tài)度；加強(qiáng)各類(lèi)知識(shí)的學(xué)習(xí)和儲(chǔ)備，提高自身素質(zhì)，做到厚積薄發(fā)；重視維護(hù)自身的權(quán)益，規(guī)范自身的服務(wù)水平，做到知法守法。
　 當(dāng)然，要想做一名真正優(yōu)秀的導(dǎo)游員，光靠這些是不夠的。如何傳遞導(dǎo)游正能量，還需政府、旅行社、導(dǎo)游和游客們的共同努力。（記者 李青）