我市“暖心服務(wù)”三年行動再創(chuàng)佳績，二級以上公立醫(yī)院全省滿意度調(diào)查評分首次突破90分

網(wǎng)絡(luò)門診預(yù)約率居全省首位

　　從2018年啟動至今，我市“暖心服務(wù)”三年行動已經(jīng)進(jìn)入第三個年頭。在市委、市政府的強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)下，我市26家二級以上公立醫(yī)院圍繞醫(yī)療服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和滿足適應(yīng)性健康需求，全面梳理問詢、診療、檢查、護(hù)理、手術(shù)、管理等就醫(yī)環(huán)節(jié)，推出了一系列既符合醫(yī)院實際，又方便患者、關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的“暖心服務(wù)”新舉措，有力提高醫(yī)療服務(wù)水平，群眾就醫(yī)滿意度持續(xù)提高。

　　繼連續(xù)三年取得全省第一的好成績后，去年在全省公立醫(yī)院滿意度調(diào)查中，全市二級以上公立醫(yī)院調(diào)查分?jǐn)?shù)首次突破90分，達(dá)到“滿意”水平。全市網(wǎng)絡(luò)門診預(yù)約率達(dá)83.55%，居全省首位。

從細(xì)微處入手

整改4698個“身邊小問題”

　　從點滴做起，從細(xì)微處“暖心”。三年來，以群眾反映的問題為導(dǎo)向，不斷地梳理、整改，是“暖心服務(wù)”行動一項重要內(nèi)容。

　　“保安保潔衣冠不整、醫(yī)院標(biāo)識布局不明確、行車難停車難等都是群眾反映較多的問題。”市衛(wèi)健委相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，2018年以來，市衛(wèi)健委共組織了13場推進(jìn)會、交流會和開放日活動，共收集發(fā)現(xiàn)4698個問題，目前已全部整改到位。

　　“各醫(yī)院紛紛結(jié)合實際，推出了諸如血透患者踏單車、‘溫度’B超耦合劑、兒科霧化‘電視節(jié)目’、無痛麻醉等舉措，同時開展保安和保潔人員禮儀培訓(xùn)、環(huán)境‘微整形’、‘線路圖’繪制等工作，就醫(yī)環(huán)境秩序得到明顯改善。”該負(fù)責(zé)人表示。

　　在優(yōu)化就醫(yī)流程上，我市各醫(yī)院以現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和移動互聯(lián)網(wǎng)運用為抓手，打通官網(wǎng)、微信等10多種門診預(yù)約渠道，推行診間預(yù)約、移動護(hù)理平臺，實現(xiàn)移動設(shè)備支付服務(wù)、一站式醫(yī)療服務(wù)中心全覆蓋，打造從“入院—就診—出院—回訪”信息化閉環(huán)，切實讓信息多跑路，群眾少跑腿。

優(yōu)化體制機(jī)制

形成10項特色服務(wù)項目

　　為了從根源上優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，各醫(yī)院在整改小問題的同時，不斷創(chuàng)新改革舉措，完善體制機(jī)制，三年來，總結(jié)形成了“暖心服務(wù)”開放日、領(lǐng)導(dǎo)一線值班、聯(lián)合查房、多學(xué)科門診、日間手術(shù)、門診醫(yī)技預(yù)約、候診提醒、滿意度調(diào)查、一患一陪護(hù)、病區(qū)24小時門禁、文明探視等18項醫(yī)療服務(wù)制度，以及門診服務(wù)中心、臨床藥學(xué)門診、無痛麻醉、院內(nèi)院前急救信息共享、胸痛中心等10項特色服務(wù)項目。

　　“提高醫(yī)技水平一直都是提高醫(yī)療服務(wù)的核心。”市衛(wèi)健委相關(guān)負(fù)責(zé)人說，三年來，各醫(yī)院以多學(xué)科診療、臨床路徑管理、日間手術(shù)等為依托，積極盤活醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源，實現(xiàn)臨床資源和優(yōu)勢的最大化整合，有效提高公立醫(yī)院的診治質(zhì)量。

　　據(jù)了解，2019年，我市13家二級綜合醫(yī)院開設(shè)了多學(xué)科診療門診，市縣兩級醫(yī)院開展了253項新技術(shù)。依托區(qū)域疑難重癥遠(yuǎn)程會診中心，組織會診7585次；已有22家二級以上公立醫(yī)院開展日間手術(shù)，手術(shù)量11420次；按臨床路徑管理的出院人數(shù)達(dá)42.5萬人次，居全省前列。

“暖心”不忘防控

推廣門診預(yù)約文明探視

　　當(dāng)前，疫情防控已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化防控階段，“暖心服務(wù)”行動也迎來新挑戰(zhàn)。為有序推進(jìn)“后疫情時代”醫(yī)療服務(wù)模式改變，市衛(wèi)健委多措并舉，大力推廣門診預(yù)約、一患一陪護(hù)、文明探視、慢性病處方藥延長等舉措，從源頭上避免醫(yī)院人員聚集，有效降低交叉感染風(fēng)險。

　　“醫(yī)院本身就是特殊場所，為盡可能減少市民在醫(yī)院停留的時間，一段時間來我們在各大醫(yī)院推廣門診全預(yù)約模式。”市衛(wèi)健委相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“針對老年人預(yù)約難等問題，我們也推出了志愿者輔助預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等方式，盡可能讓預(yù)約就診的觀念深入人心。”截至8月中旬，全市縣級二級以上公立醫(yī)院門診網(wǎng)絡(luò)預(yù)約率達(dá)83.55%，比4月份提高42.88%，居全省第一位。

　　而在住院陪護(hù)及家屬探視上，我市積極推行一患一陪護(hù)，提倡不探視、少探視和視頻探視等文明探視好做法，減少院區(qū)人員流動。該負(fù)責(zé)人說：“為了優(yōu)化病區(qū)管理，我們在17家醫(yī)院35個病區(qū)試點‘無陪護(hù)病房’，受到許多患者家屬歡迎。”

　　改善醫(yī)療服務(wù)沒有最好，只有更好。下一步，市衛(wèi)健委將繼續(xù)以“暖心服務(wù)”行動為抓手，著力建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院管理長效機(jī)制，繼續(xù)提升診療技術(shù)，探索“菜單式”自選護(hù)理員、推廣“無陪護(hù)病房”等舉措，在疫情防控新常態(tài)下，將醫(yī)療服務(wù)做得更暖、更優(yōu)、更好。（記者 郭雅瑩）