今天是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，記者從晉江市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，2014年12月16日至2015年12月15日，市場(chǎng)監(jiān)管局申訴舉報(bào)中心共接到案件3300件。其中12315消費(fèi)維權(quán)信息平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)案件2875件，而投訴案件占了2376件。

　　“投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、日用百貨、電信服務(wù)、通訊產(chǎn)品、家用電器、裝修建材等行業(yè)，呈現(xiàn)投訴熱點(diǎn)日趨多元化、遠(yuǎn)程購物消費(fèi)投訴不斷增加等新特點(diǎn)。”晉江市市場(chǎng)監(jiān)管局申訴舉報(bào)中心有關(guān)人員表示。

　　1 市民投訴什么最多交通工具類排第一

　　2014年12月16日至2015年12月15日，交通工具類投訴435件，占投訴總量的18.30%。據(jù)了解，隨著購車一族的增多，隨之而來的便是交通工具類投訴量的增長(zhǎng)。

　　12315平臺(tái)有關(guān)人員告訴記者，交通工具類投訴問題集中在三個(gè)方面：一是訂(定)金退訂類和保險(xiǎn)押金等費(fèi)用的投訴；二是汽車質(zhì)量問題，主要涉及商家不按三包規(guī)定或承諾進(jìn)行保修，推諉責(zé)任；三是售后服務(wù)不到位，投訴反映最多的是故障屢修不好、維修時(shí)間過長(zhǎng)、過度維修、價(jià)格不透明等。

　　對(duì)此，市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者，購買汽車時(shí)一定要要求商家將所有的購車細(xì)節(jié)，如提車日、裝潢部件、收費(fèi)明細(xì)等都約定在書面合同或協(xié)議中，以免商家抵賴。購車交付定金、簽訂合同前要慎重，在簽訂合同時(shí)可書面約定好反悔期限，如遇個(gè)人原因?qū)е虏辉儋徺I，可以最大化地挽回?fù)p失。提車時(shí)仔細(xì)檢查外觀、內(nèi)飾是否有損壞。試車時(shí)仔細(xì)聽車輛是否有異響，車內(nèi)有無異味。

　　2 通信產(chǎn)品投訴依然熱集中在手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)

　　工作人員告訴記者，去年的商品類投訴案件中，通信產(chǎn)品類投訴仍居第二。在207件通訊類產(chǎn)品投訴中，移動(dòng)手機(jī)類投訴占203件，主要集中在手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面。質(zhì)量類投訴有27件，主要包括手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定、通話質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)、無法開關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等問題。售后服務(wù)投訴共101件，包括不按規(guī)定履行“三包”義務(wù)；售后服務(wù)人員素質(zhì)低；不能準(zhǔn)確判明故障，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家與廠家相互推諉，或歸責(zé)于消費(fèi)者人為損壞；另有以二手機(jī)冒充全新手機(jī)，以港版、美版冒充正品行機(jī)銷售，虛假、夸大宣傳手機(jī)功能，誤導(dǎo)消費(fèi)者等。

　　值得注意的是，網(wǎng)購手機(jī)是消費(fèi)者投訴的一大熱點(diǎn)，雖然新《消法》中規(guī)定了七天無理由退貨制度，但由于在網(wǎng)購中存在主體監(jiān)管難、證據(jù)不足等多種原因，導(dǎo)致調(diào)解成功率仍不高。在這里提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎購買手機(jī)，選擇正規(guī)商家進(jìn)行購買，在商家的宣傳面前應(yīng)三思而后行。

　　3 投訴出現(xiàn)新變化網(wǎng)絡(luò)購物投訴直線上升

　　如今網(wǎng)絡(luò)購物成為人們生活中不可或缺的一部分,有關(guān)網(wǎng)購的投訴比例也呈直線上升的趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，12315消費(fèi)維權(quán)信息平臺(tái)去年共收到日用百貨投訴325件。其中，網(wǎng)絡(luò)購物方面的消費(fèi)投訴共110件，多數(shù)為鞋服類產(chǎn)品投訴。

　　消費(fèi)者李某撥打12315投訴稱其在網(wǎng)上購買食品，圖片上寫著“買一送二”，但是收到后發(fā)現(xiàn)只送了一樣，遂聯(lián)系商家，商家稱必須“拍”下套餐才有贈(zèng)送。 “但是網(wǎng)頁上該產(chǎn)品圖片直接寫著買一送二，商家這是誤導(dǎo)，必須退一賠三。”李某表示。經(jīng)過12315工作人員調(diào)解，由賣家自行聯(lián)系該消費(fèi)者，并按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行賠償，該消費(fèi)者表示同意協(xié)調(diào)結(jié)果。

　　隨著電子商務(wù)的紅火，與網(wǎng)購的實(shí)惠、方便相伴而來的，也有網(wǎng)購糾紛。過去一年的網(wǎng)購?fù)对V中，主要投訴點(diǎn)涉及以下三方面：一是雙方協(xié)商好退貨或換貨，消費(fèi)者將產(chǎn)品寄回，商家未按約定發(fā)貨或退款；二是雙方就產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的爭(zhēng)議；三是產(chǎn)品實(shí)際情況與描述不符的，包括尺寸、質(zhì)量、產(chǎn)地、品牌等。

　　記者獲悉，網(wǎng)購發(fā)生糾紛后，由于消費(fèi)者與交易對(duì)象一般無法見面，故給調(diào)解造成一定難度。為了更好地做好網(wǎng)購調(diào)解，市場(chǎng)監(jiān)管局通過與晉江本土大型網(wǎng)店商家建立聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，由網(wǎng)店服務(wù)部門指定一名工作人員專門負(fù)責(zé)配合處理網(wǎng)購糾紛。

　　在此提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)購大件商品時(shí)，應(yīng)盡量選擇在官網(wǎng)或者官方授權(quán)的商家購買。消費(fèi)者在購買過程中，最好保存網(wǎng)頁截圖、聊天記錄、訂單信息、快遞單號(hào)、賣家真實(shí)身份、地址等信息。如果商品出現(xiàn)問題，可作為維權(quán)有效憑證。假如賣家拒不賠償，可及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)索賠，也可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)。　(記者 林文婧 通訊員 閆蕊 曾施思)