本考試大綱以教育部中等職業學校旅游服務與管理專業、酒店服務與管理專業教學指導方案為依據，以現有的中等職業學校國家規劃教材為主要參考教材。所涉及的考試范圍主要包括旅游類專業開設的《旅游概論》、《禮貌禮節》、《導游業務》、《客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》等五門課程，主要測試學生理解和掌握相關基本理論知識和基本操作技能，運用綜合知識和方法解決旅游服務工作中實際問題的能力。

　?、?考試范圍和要求

　　第一部分 《旅游概論》

　　一、旅游概述

　　（一）了解旅游產生的過程；

　?。ǘ├斫饴糜蔚亩x和屬性；

　　（三）掌握旅游的特點和類型。

　　二、旅游活動的基本要素

　?。ㄒ唬┝私饴糜位顒拥幕緲嫵梢兀?/p>

　　（二）理解旅游者條件；

　?。ㄈ┱莆章糜握摺⒙糜钨Y源、旅游業、閑暇時間的定義和旅游者、旅游資源的分類。

　　三、旅游業的構成

　?。ㄒ唬┝私饴糜螛I的構成要素；

　?。ǘ├斫饴糜尉皡^、旅行社、旅游交通、旅游飯店等在旅游業中的重要作用；

　　（三）掌握旅游飯店的類型。

　　四、旅游市場

　?。ㄒ唬┝私饴糜问袌龅男纬蓷l件；

　　（二）理解旅游市場的細分標準；

　?。ㄈ┱莆章糜握叩牧鲃右幝?。

五、生態旅游與可持續發展

　　（一）了解生態旅游的意義和可持續發展的概念；

　?。ǘ├斫馍鷳B旅游發展原則和可持續發展的目標；

　?。ㄈ┱莆章糜慰沙掷m發展的途徑、方法及措施。

　　第二部分 《禮貌禮節》

　　一、旅游服務禮貌禮節的概述

　?。ㄒ唬┝私馕拿鞫Y貌修養的培養途徑；

　?。ǘ├斫舛Y、禮貌、禮節、禮儀的含義；

　?。ㄈ┱莆瘴拿鹘哟?、禮貌服務的原則。

　　二、旅游服務人員文明禮貌的基本要求

　　（一）了解旅游服務人員服飾儀容和言談舉止的重要作用；

　?。ǘ├斫馕⑿Ψ盏淖饔谩⒁?、方法和目光運用；

　?。ㄈ┱莆章糜畏杖藛T文明禮貌形象的基本要求和服飾儀容、言談舉止的禮貌要求。

　　三、旅游服務主要崗位的禮貌禮節

　?。ㄒ唬┝私怙埖辍⒙眯猩缰饕獚徫环斩Y儀的要求和方法；

　?。ǘ├斫怙埖辍⒙眯猩缰饕獚徫环斩Y儀的運用；

　?。ㄈ┱莆诊埖?、旅行社主要崗位禮儀的基本操作技能。

　　第三部分《導游業務》

　　一、導游服務

　?。ㄒ唬┝私鈱в畏盏漠a生與發展歷史脈絡；

　?。ǘ├斫鈱в畏盏男再|、特點和原則；

　　（三）理解導游服務質量及導游服務質量標準。

　　二、導游人員

　?。ㄒ唬┝私鈱в稳藛T的條件，掌握導游人員的類型與職責；

　　（二）理解國家旅游行政部門和旅游企業對導游人員管理的具體措施。

　　三、導游服務規范

　?。ㄒ唬┝私饩皡^導游和散客導游服務規范；

　　（二）理解地陪導游服務規范、全陪導游服務規范。

　　四、導游服務問題及事故的處理和預防

　?。ㄒ唬┝私鈱в畏諉栴}及事故處理的一般原則和技巧；

　?。ǘ┱莆照_處理旅游活動計劃變更的方法；

　　（三）掌握正確處理及預防漏接、空接、錯接機（車、船）事故和誤機（車、船）事故的方法。

　　五、旅游安全事故的處理和預防

　?。ㄒ唬├斫饴糜伟踩鹿侍幚淼囊话阍瓌t和程序；

　　（二）掌握正確處理行李丟失、旅游者走失、旅游交通、治安、火災事故以及旅游者食物中毒、意外傷害等事故的處理和預防。

　　第四部分《客房服務與管理》

　　一、客房產品

　?。ㄒ唬┝私饪头慨a品及消費者對酒店的基本要求；

　?。ǘ├斫饪头康墓δ茉O計及客房用品的配備；

　?。ㄈ┱莆湛头康姆N類。

　　二、客房的清潔保養

　?。ㄒ唬┝私饪头壳鍜咭幎扒鍜咔暗臏蕚涔ぷ?；

　?。ǘ├斫饪头壳鍜叩幕痉椒ǎ?/p>

　?。ㄈ├斫饪头壳鍧嵭l生質量標準；

　?。ㄋ模┱莆湛头壳鍜叩某绦蚺c標準，中、西式鋪床的程序及要領。

　　三、對客服務工作

　?。ㄒ唬┝私鈱头盏馁|量標準；

　　（二）理解服務及服務質量的理念；

　　（三）理解處理客人投訴的程序與方法；

　　（四）掌握常規對客服務的內容與程序。

　　第五部分《餐飲服務與管理》

　　一、餐廳服務

　?。ㄒ唬┝私馔斜P的種類及用途，理解輕托、重托的操作方法；

　　（二）了解餐巾花的種類和特點，理解餐巾花的選擇及應用，掌握餐巾花的基本技法及考核標準；

　　（三）理解餐廳菜肴服務的基本要求及方法；

　　（四）掌握中、西餐零點擺臺、宴會擺臺的操作程序及要領；

　?。ㄎ澹┱莆罩小⑽鞑途扑盏牟僮鞒绦蚣耙I；

　?。┱莆罩?、西餐廳午、晚餐服務的基本程序；

　?。ㄆ撸┱莆詹蛷d服務中特殊問題的處理。

　　二、宴會服務

　　（一）了解中餐宴會預訂的程序；

　?。ǘ├斫庵胁脱鐣暗臏蕚涔ぷ?；

　?。ㄈ┱莆罩胁脱鐣找幊獭?/p>

　　三、酒水服務

　　（一）了解酒的分類、特點及配制酒的種類和代表性酒品知識；

　　（二）理解雞尾酒調制方法；

　?。ㄈ┱莆蔗勗炀?、蒸餾酒的種類和代表性酒品知識。

　?、?考試形式與試卷結構

　　一.答卷方式：筆試

　　二.考試時間：150分鐘

　　三.試卷滿分：300分(含專業理論知識和操作技能知識)

　　四.內容比例

　　旅游類各專業基礎理論知識（約200分） 100%

　　其中：

　?。ㄒ唬┞糜胃耪?約25%

　?。ǘ┒Y貌禮節基礎 約10%

　　（三）導游業務 約25%

　?。ㄋ模┛头糠张c管理 約20%

　?。ㄎ澹┎惋嫹张c管理 約20%

　　旅游類各專業基礎技能知識（約100分） 100%

　　其中：

　　（一）禮貌禮節基礎 約20%（二）導游業務 約30%

　?。ㄈ┛头糠张c管理 約20%

　?。ㄋ模┎惋嫹张c管理 約30%五、試題難度比例

　　較易題 70%

　　中等難易題 20%

　　較難題 10%