途牛牛人旅程變囧途 搭乘農用三輪車出山的周先生等8人。周先生 供圖

　　8名游客被拋深山 牛人旅程變“囧途”

　　客服沒導游電話，讓游客自行回家，調查發現途牛私改帶團機構

　　近日，金陵晚報關于途牛牛人專線的系列報道刊登之后，主管部門第一時間介入調查，同時，還有更多途牛消費者選擇向媒體求助。

　　一位游客的遭遇引起了記者的注意——上海一名游客發來2300多字的說明材料，詳細講述自己和7名同伴被牛人專線導游拋棄在山里的景區，最后自己折騰了快10個多小時才回了家，牛人旅程成了現實版的“人在囧途”。離譜的是，當旅游末梢發生激烈分歧、游客被導游拋在山中的時候，途牛服務熱線竟聯系不上自己的導游，轉而電話通知游客——你們自己回去吧！

8名“牛人”深山中被導游甩了

　　上海游客周先生在這份2300多字的“哭訴信”里告訴記者，10月24日到25日，他和7位朋友參加了牛人專線“爆款大明山-白水澗2日游”。

　　周先生說，出發前一天，他們接到了呂導的電話，對方自我介紹是途牛導游。

　　據介紹，旅途中遇到了讓他們難以相信的一幕——25日午飯過后，1點03分，他們走出飯店，迎面看到他們乘坐的大巴車已經開走了，把他們丟在了山里。

　　隨后周先生與導游聯系，導游稱會在前面等他們，8名游客一路猛追。“我們一邊追，一邊第一時間聯系了途牛的客服熱線，希望得到途牛后臺的援助，制止導游的行為，然而，客服卻告訴我們，他們沒有呂導的電話！”

三輪、黃牛、客車……“人在囧途”

　　跑步追車的過程中，他們一行8人在附近找到一位開農用三輪車的老農，簡單溝通后，8人上了農用三輪車，繼續追車。

　　在山里開了七八公里，始終沒有看到大巴車的身影，再次與呂導電話聯系，呂導和他們約定，在橫畈汽車站碰頭。

　　到了汽車站，還是看不到大巴，呂導在電話里告訴他們：“我們已經上高速了，不能停車了，有什么事情回去找途牛吧。”

　　因為周先生有部分朋友的身份證件還落在大巴車上，他們只得找了“黃牛”，搭車到了杭州東站，再轉乘大巴車回了上海。“等我們拿回行李到了家，已經快到夜里12點了，凄慘無比的一天，如惡夢一樣。”

自回費用1050元 途牛只給500元

　　對于暴力甩客，雙方主要爭論的焦點在何時集合出發，以及爭議裁判以什么為準。

　　周先生表示，12點半才集合吃飯，導游通知的是下午1點出發，這個時間不夸張。為了佐證自己的話，周先生還出示了旅游合同——行程單上寫著“參考出發時間1點”。

　　而爭議另外一方的呂導則表示，周先生等人弄錯了，12點半是準備集合出發的時間，其間也多次打電話催促，具體時間已無法考證。

　　周先生表示無語，“在上一起的巴厘島蜜月房糾紛中，途牛還言辭鑿鑿：口頭承諾不算，需要以合同為準； 而僅僅時隔數日，在自己的這一起糾紛里，途牛又變成了導游口頭為準，正反都是途牛的理。”

　　對于游客自行回家的費用，途牛給出了處理意見——經他們核實，杭州東至上海汽車票68元/人，該部分8人總計544元，考慮客戶體驗，途牛愿意按照100元/人給客人承擔一半，總共為500元。周先生算了算，從山里坐三輪車花了50元，搭車去杭州東站車費200元，回上海每人100元，總計1050元。周先生承認自己也有過失，相較于經濟賠償，他更希望得到導游的親口道歉。沒想到，這個要求更難！

■焦點問題

問題發生后牛人專線后臺的控制力呢？

　　周先生說，這起事件暴露了一個重要隱患——當旅程現場出現問題，一個連導游電話都沒有的總控制后臺，如何遙控出現問題的現場？

　　控制不了導游，只能聯系客服了：下午1：36，周先生撥通了途牛牛人專線24小時客服電話，南京客服回答“沒有導游電話”。之后客服回話，讓被丟下的數人自己乘車回上海，費用可報銷。

　　從周先生提供的通話記錄上，可以看到這段時間內他們與客服密集的通話，約半小時，通話了8次，但連續的溝通，并未讓事情獲得任何轉機。

　　“客服說，導游不是他們途牛的，他們不能要求導游給周先生道歉，她們可以代替導游致歉。”周先生說。

　　對于問題發生后，和導游斷了聯系的原因，途牛客服最后解釋說：導游是旅行社直接安排，所以途牛系統中沒有其聯系方式。

■焦點問題

抽絲剝繭旅行社危險的“轉包服務”

　　呂導如果不是途牛的導游，那么他到底是哪家旅行社的導游呢？他和途牛什么關系？途牛為何不能對他有效控制？就此問題，周先生自行展開了調查。

　　為了套取真實信息，他換了個號碼，冒用一個新身份給呂導致電。在電話中，呂導自稱，他是快樂中國行的導游，這條線路是他承包的。周先生接著調查發現，這家旅行社的地址為上海閘北區共和新路3388號永鼎大廈916室。但是，記者隨后查看周先生與途牛簽訂的合同發現，合同中約定的旅行公司是另一家，名為：上海度啦啦國際旅行社有限公司。

　　記者隨后撥通呂導的電話，他確認自己是歡樂中國行的導游，并非途牛導游，也不是“度啦啦”的導游。途牛隨后解釋，給周先生提供服務的不是“度啦啦”，是世遺直通車，他們臨時更換了供應商。

　　這起糾紛總算真相大白了——周先生花錢找途牛服務，途牛接下單子，合同約定“度啦啦”提供服務，不知什么情況臨時更換供應商，發團前一天才接到任務的導游告訴游客，自己是途牛導游！

　　記者隨后與途牛進行了溝通，途牛表示，周先生這次線路提供服務的供應商確實與合同里約定的不是同一家旅行社。而途牛解釋的原因充滿巧合。

　　第一個巧合是：出團前一天更換旅行社。

　　“在周先生旅行團出發前一天，我們臨時與‘度啦啦’終止了合同，為了不耽誤游客的行程，我們才更換了世遺直通車。”途牛也承認，整個過程中他們并沒有告知游客旅行社的更換。

　　第二個巧合是：呂導在10月29日，也就是周先生投訴四天之后，從之前的世遺直通車跳槽到歡樂中國行旅行社。

■記者調查

一張旅游合同 究竟牽涉哪三家公司

　　周先生合同中牽涉到三家公司，記者隨后調查發現，他們都是上海注冊的公司。

　　記者首先致電上海度啦啦國際旅行社有限公司。“度啦啦”接線工作人員表示：她是自駕游部門的員工，公司現在已經很久不做跟團游的業務了，她本人是今年三四月份入職的，從那時候起公司的跟團游已經基本不做了，到現在為止，公司已經沒有人員負責跟團游的業務了。

　　隨后記者聯系上了世遺直通車。世遺接電話的工作人員表示：世遺直通車是上海福地在線旅游發展有限公司的一個品牌，他們公司是B2B平臺，是批發商，是廠家，并非旅行社。他們做出旅游線路之后給全上海旅行社分包，只對接旅行社，不接受直客。從他們的網站上可以看到，與周先生類似，10月24日從上海發團去大明山的兩日游團，價格是188元/人。

　　至于歡樂中國行旅行社，記者通過電話得知，他們旅行社還暫時不能在途牛網上下單，他們途牛的系統正在升級，要到下個月才能正式啟用。

　　“途牛網為何不像其他網站那樣在網頁上明示合作的旅行社?”周先生表示，導游全程以途牛導游自居，合同中相應條款并未特別注明，也沒有人提前告知，之后調查發現，導游承認所屬的旅行社又與合同中約定的有出入。

　　周先生據此認為，如此混亂的情況，與途牛網站不公開透明有直接關系，更為要命的是，這份不透明，已經直接威脅到自己的合法利益了。

　　至于對導游的處理，途牛表示客服也告知客人，后期將停止其再帶途牛的團。

律師建議可走法律途徑維權

　　途牛與周先生簽訂的旅游合同中明文約定：旅游者同意采用拼團方式至上海度啦啦國際旅行社有限公司旅行社成團，而在采訪中，途牛承認，帶周先生團的其實是世遺直通車，更換旅行社的行為并未事先告知全團游客，更沒有征得他們的書面同意。

　　江蘇賓至律師事務所居小亮律師依據相關法律條款進行了解讀：

　　《中華人民共和國旅游法》第一百條規定：旅行社有前述行為，由旅游主管部門責令改正，處三萬以上三十萬以下罰款，并責令停業整頓；造成旅游者滯留等嚴重后果的，吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或吊銷導游證、領隊證。居律師認為，將游客滯留在景區，或將屬于滯留行為。

　　“根據雙方簽訂的旅游合同第六章第十七條第4款約定，旅行社未經旅游者同意，擅自轉團、拼團的，旅行社應向旅游者支付旅行費用總額25%的違約金。如違約金不足以賠償旅游者的實際損失，旅行社應當按實際損失對旅游者予以賠償。”居律師認為，消費者明確相關法規后可走法律途徑維權。

　　為盡可能保證客觀公正，就此問題本報積極與途牛溝通數日，途牛表示，他們還在核實情況。記者隨后將情況反映給旅游部門，部門負責人非常重視，表示將進行調查了解。本報也將繼續關注此事發展。

筆尖

反對外包更要打擊秘密外包

　　旅游外包會帶來服務質量降低是淺顯的問題，而且遠不止是服務質量降低。

　　第一個危害是扒利。我們不太相信途牛會義務勞動幫人吆喝游客，外包給下家扒取些費用恐怕是有的。

　　被扒取的利潤，就是降低的服務成本——付出一千，享受八百，想有物超所值之感自然很難。途牛強調“別以感受評價服務”不知是否與此相關。

　　第二是人員凝聚力差，控制力弱。外包之后，管理二傳手，“網+旅行社”這個新機構是松散的、臨時的合作制，對對方約束管理很有限。

　　松散的合作，難有集體榮譽感，團隊約束力差。比如控制力不強，找來干零活的人做事無忌憚——這次只是發生了甩客，如果出現了嚴重意外，解決問題時，旅行者面前圍著一圈旅行社，七嘴八舌，喋喋不休，想想都叫人抓狂。

　　比以上兩者更為可怕的，是秘密外包。

　　外包了，還私下進行，這就更可怕了——旅行費用被扒了幾層？“資深導游”到底是哪里來的？出現了安全問題，到底誰來承擔責任，誰擔責，擔多少……不在陽光下，很多很多問題都會沒有明確的底線。