近年來(lái)，小區(qū)業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾屢見(jiàn)不鮮。一邊是物業(yè)覺(jué)得業(yè)主對(duì)物業(yè)工作不理解，一邊是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)水平不滿意。原本應(yīng)是和諧的關(guān)系，卻總是矛盾重重，恩怨不斷，有的甚至逐步發(fā)展成了冤家的關(guān)系。這其中一系列的矛盾究竟源自哪里？究竟是業(yè)主太挑剔還是物業(yè)不負(fù)責(zé)？東家與管家，深陷冤家怪圈作何解？我們?cè)撊绾蜗嗷プ鹬兀瑩Q位思考，做一個(gè)文明的業(yè)主？物業(yè)公司又該怎樣盡職盡責(zé)，做一個(gè)真正的好管家？對(duì)此，“都市特刊”推出“關(guān)注業(yè)主與物業(yè)之間的恩怨”系列報(bào)道,希望讀者提供線索，并獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同建設(shè)我們自己的美好家園。

　　近期，梅列區(qū)部分陽(yáng)光城住戶向本報(bào)反映：家里被盜一年多了，由于公安部門沒(méi)有破案，他們的財(cái)產(chǎn)損失至今還沒(méi)有追回。他們問(wèn)：如果這些案件一直沒(méi)破案，那么財(cái)產(chǎn)損失找誰(shuí)賠償？作為管理小區(qū)的物業(yè)部門是否要承擔(dān)賠償住戶家里被盜的財(cái)產(chǎn)損失？

　　日前，記者就此相關(guān)話題，采訪了陽(yáng)光城部分被盜住戶、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司和法律工作者。

1 被盜業(yè)主：小偷光天化日下撬門入室偷盜

　　業(yè)主張女士告訴記者，她住陽(yáng)光城66幢。2015年1月3日上午10時(shí)10分——11時(shí)10分期間，她去市場(chǎng)買菜。回到家，她發(fā)現(xiàn)家門鎖被撬，家里被翻得亂七八糟，保險(xiǎn)柜被撬開(kāi)。她當(dāng)即找到物業(yè)公司保安，并打電話向梅列公安報(bào)警。經(jīng)清點(diǎn)，家里的財(cái)物被盜損失價(jià)值18萬(wàn)元。

　　家住72幢的住戶陳先生反映，2015年2月21日上午10時(shí)多，住同一單元的1101、1102、1501、1502等業(yè)主家里也發(fā)生嚴(yán)重的入室盜竊案件。被盜業(yè)主中財(cái)產(chǎn)損失多的有30多萬(wàn)元，少的也有近10多萬(wàn)元。

　　被盜業(yè)主反映說(shuō)，陽(yáng)光城小區(qū)已發(fā)生多次多起入室盜竊。其原因就是物業(yè)管理問(wèn)題和監(jiān)控設(shè)備不完善；保安人員嚴(yán)重缺失和失職；進(jìn)出道口門襟對(duì)外來(lái)人和車輛，從來(lái)沒(méi)有進(jìn)行過(guò)問(wèn)登記，只管收取進(jìn)入小區(qū)的5元停車費(fèi)。

　　被盜業(yè)主徐女士說(shuō)：“從公安部門在物業(yè)電子監(jiān)控畫面上調(diào)取的鏡頭來(lái)看，竊賊是兩個(gè)蒙面人，抬著保險(xiǎn)柜離開(kāi)1樓門廳后，再合力將保險(xiǎn)柜抬上小車，離開(kāi)小區(qū)的。”

2 業(yè)主委員會(huì)：物業(yè)公司超越資質(zhì)經(jīng)營(yíng)

　　早在2009年底，陽(yáng)光城的業(yè)主們就陸續(xù)進(jìn)住小區(qū)。現(xiàn)在的陽(yáng)光城業(yè)主委員會(huì)是在2014年5月經(jīng)小區(qū)業(yè)主召開(kāi)業(yè)主大會(huì)公開(kāi)投票選舉產(chǎn)生的。此前，陽(yáng)光城沒(méi)有正式成立業(yè)主委員會(huì)。

　　2007年1月1日，三明市陽(yáng)光城開(kāi)發(fā)商與三明陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)有限公司簽訂了《陽(yáng)光城前期物業(yè)管理服務(wù)合同》，但該合同中缺失物業(yè)服務(wù)合同必須的《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》合同附件。因?yàn)闆](méi)有明確的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主在服務(wù)過(guò)程中糾紛不斷。

　　陽(yáng)光城業(yè)主委員會(huì)主任周鵬說(shuō)：“2015年8月，梅列區(qū)住建局梅建（2015）92文認(rèn)定三明陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)有限公司存在超越資質(zhì)等級(jí)經(jīng)營(yíng)陽(yáng)光城住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目行為。按規(guī)定，管理陽(yáng)光城這么大的小區(qū)的服務(wù)業(yè)主的物業(yè)公司的資質(zhì)，必須要二級(jí)及以上資質(zhì)。實(shí)際上，三明陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)有限公司的資質(zhì)只有三級(jí)。”

　　關(guān)于物業(yè)管理的問(wèn)題，記者還聽(tīng)到其他許多業(yè)主抱怨的聲音。住戶張女士說(shuō)：“入住陽(yáng)光城已有6年，從入住開(kāi)始就一直按時(shí)如數(shù)繳納物業(yè)管理費(fèi)，從不拖欠，遵守陽(yáng)光城物業(yè)的各項(xiàng)規(guī)則和要求。但是陽(yáng)光城物業(yè)管理不規(guī)范、不到位，保安人員嚴(yán)重失職，整個(gè)小區(qū)四通八達(dá)，對(duì)外開(kāi)放，雖各樓道口有設(shè)置值班崗位，但形同虛設(shè)，造成竊賊乘虛而入。”

　　2015年4月15日，陽(yáng)光城業(yè)主委員會(huì)針對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生入室盜竊事件組織了業(yè)委會(huì)、物業(yè)與相關(guān)業(yè)主開(kāi)會(huì)。會(huì)后向陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)有限公司發(fā)函指出管理存在的問(wèn)題，并要求整改：首先，保安人員巡查未到位，當(dāng)天巡查記錄有改動(dòng)。盜竊事件發(fā)生后，1502的業(yè)主在去年2月21日12時(shí)報(bào)警后，保安人員也未對(duì)其它樓層進(jìn)行巡視，致使11樓業(yè)主到當(dāng)天晚上18時(shí)回家時(shí)才發(fā)覺(jué)被盜，期間，下午還有保潔人員進(jìn)行各樓層保潔，也未察覺(jué)。其次，小區(qū)監(jiān)控設(shè)備損壞，致使現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控不到位，物業(yè)要盡快安排整改。再次，對(duì)小區(qū)外來(lái)車輛沒(méi)有進(jìn)行詢問(wèn)，導(dǎo)致被盜保險(xiǎn)箱等物品未經(jīng)檢查被不法分子偷運(yùn)出小區(qū)。

　　當(dāng)天，陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)有限公司書面答復(fù)了陽(yáng)光城業(yè)主委員會(huì)指出的存在問(wèn)題，并采取改進(jìn)措施：對(duì)業(yè)主被盜當(dāng)天巡邏維序員和安防部經(jīng)理予以處罰，各處罰款200元；針對(duì)安防管理工作中的漏洞盡快改進(jìn)完善；針對(duì)小區(qū)監(jiān)控設(shè)備損壞造成小區(qū)監(jiān)控不到位的現(xiàn)象，服務(wù)中心將啟動(dòng)業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通，探討申報(bào)公共維修金進(jìn)行整改方案；針對(duì)小區(qū)外來(lái)車輛管理問(wèn)題，待車輛新道閘系統(tǒng)穩(wěn)定后，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定相關(guān)制度，加強(qiáng)外來(lái)車輛管理。

3 物業(yè)公司：小區(qū)四通八達(dá) 出入都登記不現(xiàn)實(shí)

　　記者在陽(yáng)光城小區(qū)了解到：小區(qū)出入口有正門、后門、新華都上下電梯和步行樓梯，還有與新華都商場(chǎng)數(shù)不清的應(yīng)急消防通道。

　　去年12月14日上午，記者駕駛小車從正門進(jìn)入陽(yáng)光城。當(dāng)小車行至正門的右車道卡時(shí)，電子欄桿會(huì)自動(dòng)抬起，電子屏上有顯示車牌號(hào)碼，值班門崗里有兩個(gè)保安（其中一個(gè)是專門收停車費(fèi)），他們沒(méi)有詢問(wèn)記者，也沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)進(jìn)入的信息登記。大約過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，記者駕車從正門左車道駛出，保安只是收了5元停車費(fèi)，沒(méi)有詢問(wèn)記者，也沒(méi)有進(jìn)行出門信息登記。

　　當(dāng)天下午17時(shí)許，記者在陽(yáng)光城后門看到：這里是一個(gè)徜開(kāi)的出入通道，出入的人員非常多。記者沒(méi)有看到物業(yè)公司的保安在崗。記者徒步從后門進(jìn)入陽(yáng)光城，沒(méi)人過(guò)問(wèn)，可以隨便出入。

　　17時(shí)35分，記者在新華都電梯旁看到，乘坐上下電梯的人很多，雖設(shè)有一崗?fù)ぃ珝復(fù)?nèi)沒(méi)人。旁邊還有一個(gè)徒步樓梯。據(jù)說(shuō)：這個(gè)樓梯是全天開(kāi)放。

　　陽(yáng)光城物業(yè)公司經(jīng)理張玉梅坦言：“陽(yáng)光城幾個(gè)出入口四通八達(dá)，范圍太大，管不過(guò)來(lái)。如果出入的人或者車輛都要進(jìn)行詢問(wèn)或登記的話，可能物業(yè)公司人手也不夠，說(shuō)實(shí)話這種做法也不太現(xiàn)實(shí)。”

　　陽(yáng)光城現(xiàn)在共有樓幢15幢，住戶共1644戶。部分業(yè)主對(duì)記者說(shuō)，如果陽(yáng)光城幾個(gè)主要出入口是住戶第一道安全門的話，那么各樓幢的門廳電子門就是住戶的第二道安全門了。

　　許多業(yè)主對(duì)記者說(shuō)：“陽(yáng)光城除了小區(qū)出入口管理不規(guī)范外，每個(gè)樓幢1樓的門廳電子門也不太安全。這里除了年久失修原因外，還有一個(gè)重要原因就是部分住戶不愛(ài)惜門廳電子門。比如有的住戶反映：有的人推拉玻璃門時(shí)，不輕推輕拉，而是重推重拉；有的人不用手指按按鈕，而是用鑰匙、用雨傘、用鐵釘頂按鈕……致使門廳電子門形同虛設(shè)，任何人都可以自由出入。”

　　“這些門廳電子門壞了，為什么不修復(fù)？”記者問(wèn)。

　　張玉梅回答說(shuō)：“如果要修復(fù)這些電子門，必須要?jiǎng)佑镁S修基金。要用這個(gè)基金，必須要有同一單元2/3以上住戶同意才能使用這項(xiàng)基金。這也就是為什么小區(qū)里有的門廳電子門一直沒(méi)有更換或者維修的原因。”

　　“平常，物業(yè)保安員是如何巡查住戶的呢？”記者問(wèn)。張玉梅回答說(shuō)：“每個(gè)樓幢每天安排兩次巡查。上午9時(shí)、下午3時(shí)。”

　　記者在物業(yè)管理公司電子監(jiān)控中心看到：兩排共12個(gè)小電視畫面的電子監(jiān)控鏡頭中，有5個(gè)是壞的（黑屏），看不清東西。其余的鏡頭，要么圖像畫面很模糊，要么完全看不清楚。

4 法律工作者：根據(jù)約定按規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

　　就陽(yáng)光城業(yè)主被盜事件，記者采訪了一些法律工作者。

　　梅列法院法官阮訓(xùn)升認(rèn)為，一般開(kāi)發(fā)商交付房屋時(shí)，購(gòu)房者和物業(yè)公司之間要簽訂《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，簽訂該協(xié)議后，物業(yè)公司和業(yè)主之間就形成了基于該協(xié)議的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。物業(yè)公司是否承擔(dān)業(yè)主失竊的損失，主要看物業(yè)公司是否存在過(guò)錯(cuò)行為。按照國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　一位不愿透露姓名的法官認(rèn)為，小區(qū)物業(yè)管理公司在業(yè)主被盜案中是否有責(zé)任，責(zé)任到底有多大？這要根據(jù)具體情況具體分析。如果物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同中有關(guān)于財(cái)產(chǎn)損失保管方面的規(guī)定,那么物業(yè)公司就應(yīng)當(dāng)按照合同的約定進(jìn)行賠償；如果沒(méi)有這方面的約定,就要詳細(xì)分析物業(yè)公司在財(cái)產(chǎn)丟失過(guò)程中存在的過(guò)錯(cuò)。如果主要責(zé)任在于物業(yè)公司,那么也需要進(jìn)行賠償。還有，業(yè)主家損失的錢財(cái)?shù)降子卸嗌伲窟@也是物業(yè)管理公司與業(yè)主雙方經(jīng)常爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)問(wèn)題，所以業(yè)主失竊后要盡可能多的保留證據(jù)。

　　福建如賢律師事務(wù)所副主任、律師吳慶煊認(rèn)為，根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》對(duì)業(yè)主及物業(yè)公司權(quán)利、義務(wù)的約定，物業(yè)公司在享有權(quán)利的同時(shí)，也應(yīng)履行相應(yīng)的義務(wù)。合同約定的安全巡查、門崗執(zhí)勤等崗位的職責(zé)具體、明確，且符合國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理的要求，若物業(yè)公司未按其職責(zé)要求，履行相應(yīng)的管理義務(wù)，造成業(yè)主的損失，則物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)其過(guò)錯(cuò)，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。