手機扣費亂象驚人撥打客服熱線均是“機械應答”

來源:中國青年報 2017-11-28 14:48 http://www.413629.com/

　　你真要遇到問題，想要投訴，很難碰到“活人”，遇到的基本都是“機械應答”，讓你耗盡精力，最終沒了脾氣。

　　舊號碼莫名其妙被“低消”近一年，新號碼尚未使用就被迫數次交費。歷時一個月，溝通十余次，不但投訴無果，而且交費記錄離奇“失蹤”……若非親身經歷，很難想象在呼和浩特，中國聯通合作營業廳的手機扣費亂象如此驚人。媒體調查發現，合作營業廳“低消”等貓膩行為絕非個案，消費者在維權過程中極易接連掉“坑”。（新華社11月27日）

　　這名記者經歷的消費亂象，很具有典型性。在完全不知覺中，被人在后臺將最低消費額調整了，即便號碼一直不用，每月也必須扣掉215元話費。這已經足夠讓人鬧心了，想不到的是，聽從工作人員“建議”，辦個新卡又被“坑”。從發現被“低消”疑團開始，一周左右時間，充入了580元話費，而因被“低消”導致的多扣費卻分文未退，這真是故事中才有的。

　　“林子大了，什么鳥都有。”市場中出現一點消費亂象，是市場經濟固有的缺陷。可當這種消費亂象發生在一家大企業、大品牌身上，而且找不到任何救濟之道時，這正說明出現了大問題。現在的情況正是如此，人們根本想不到，這種消費亂象竟然發生在聯通這樣的“大塊頭”身上，而且按照提示進行投訴時，卻又碰到了種種“彈簧門”。

　　這位記者自被發現“低消”起，就踏上了維權的漫漫征程。近一個月來，與聯通工作人員溝通了十余次，問題始終沒有得到解決。“實在不給解決，可以投訴到中國聯通總部。”在一位聯通工作人員的“指點”下，記者撥通了中國聯通總部的投訴電話，結果又遭遇到了踢皮球，投訴被總部客服人員轉至聯通內蒙古分公司，內蒙古分公司又將投訴轉回呼和浩特分公司。繞了一圈，留下印象的只是客服人員的甜美聲音。

　　不知道這位記者在投訴時，有沒有“暴露”自己的記者身份？其實，透露身份有時有用，有時沒用。當一種消費亂象普遍存在，特別是成為一種潛規則，變成“生財有道”時，即便表明了自己的記者身份也未必有用。一般而言，像這種投訴，都會繞來繞去，“無枝可依”，根本就不會呈送到能夠拍板的明白人那里，根本就不會得到應有的重視。

　　這恐怕就是當前的投訴現狀。現在大凡一個商家，說起來都重視消費者投訴，很多大商家還建立了專職部門，構建了一套漂亮的流程。可在事實上，真要有訴求時，通過這種程序基本會給自己添堵。過去講政府部門會打太極，其實現在政府部門作風已經大大改善了，“門難進臉難看事難辦”的狀況大大改變，現在真正會打太極的，是一些商家，乃至一些貼著現代化標簽的大商家。包括一些電商平臺，你真要遇到問題，想要投訴，很難碰到“活人”，遇到的基本都是“機械應答”，讓你耗盡精力，最終沒了脾氣。

　　很多商家奉行的推、拖、卸“三字訣”，由此導致的投訴難比消費亂象還要可惡，這種投訴難與消費亂象一體兩面。面對消費亂象，問題常常說成是“下面的事”，是“偶然的事”，但事實上，高層對此心知膽明，有的視而不見，有的聽之任之，有的提供條件。放任投訴難，其實就是為消費亂象變相提供“保護傘”。如果一家企業真以消費者之心為心，真對消費亂象零容忍，又怎么可能任由投訴難存在？

　　一切消費亂象背后都有投訴難。這位記者親歷的手機扣費亂象，連續遭遇的三大“坑”，并不是“別人家的故事”。很多人都曾有親身遭遇，也曾進行投訴，也都碰到了“態度很好，然而無用”。這也提醒有關方面，在維護市場秩序時，必須把重點放在投訴機制的建立與作用發揮上。

原標題：手機話費挖“坑” 投訴難比亂扣費更可惡

責任編輯：朱惠娥