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手機扣費亂象驚人 撥打客服熱線均是“機械應答”

來源:中國青年報 2017-11-28 14:48 http://www.413629.com/

  你真要遇到問題,想要投訴,很難碰到“活人”,遇到的基本都是“機械應答”,讓你耗盡精力,最終沒了脾氣。

  舊號碼莫名其妙被“低消”近一年,新號碼尚未使用就被迫數次交費。歷時一個月,溝通十余次,不但投訴無果,而且交費記錄離奇“失蹤”……若非親身經歷,很難想象在呼和浩特,中國聯通合作營業廳的手機扣費亂象如此驚人。媒體調查發現,合作營業廳“低消”等貓膩行為絕非個案,消費者在維權過程中極易接連掉“坑”。(新華社11月27日)

  這名記者經歷的消費亂象,很具有典型性。在完全不知覺中,被人在后臺將最低消費額調整了,即便號碼一直不用,每月也必須扣掉215元話費。這已經足夠讓人鬧心了,想不到的是,聽從工作人員“建議”,辦個新卡又被“坑”。從發現被“低消”疑團開始,一周左右時間,充入了580元話費,而因被“低消”導致的多扣費卻分文未退,這真是故事中才有的。

  “林子大了,什么鳥都有。”市場中出現一點消費亂象,是市場經濟固有的缺陷。可當這種消費亂象發生在一家大企業、大品牌身上,而且找不到任何救濟之道時,這正說明出現了大問題。現在的情況正是如此,人們根本想不到,這種消費亂象竟然發生在聯通這樣的“大塊頭”身上,而且按照提示進行投訴時,卻又碰到了種種“彈簧門”。

  這位記者自被發現“低消”起,就踏上了維權的漫漫征程。近一個月來,與聯通工作人員溝通了十余次,問題始終沒有得到解決。“實在不給解決,可以投訴到中國聯通總部。”在一位聯通工作人員的“指點”下,記者撥通了中國聯通總部的投訴電話,結果又遭遇到了踢皮球,投訴被總部客服人員轉至聯通內蒙古分公司,內蒙古分公司又將投訴轉回呼和浩特分公司。繞了一圈,留下印象的只是客服人員的甜美聲音。

  不知道這位記者在投訴時,有沒有“暴露”自己的記者身份?其實,透露身份有時有用,有時沒用。當一種消費亂象普遍存在,特別是成為一種潛規則,變成“生財有道”時,即便表明了自己的記者身份也未必有用。一般而言,像這種投訴,都會繞來繞去,“無枝可依”,根本就不會呈送到能夠拍板的明白人那里,根本就不會得到應有的重視。

  這恐怕就是當前的投訴現狀。現在大凡一個商家,說起來都重視消費者投訴,很多大商家還建立了專職部門,構建了一套漂亮的流程。可在事實上,真要有訴求時,通過這種程序基本會給自己添堵。過去講政府部門會打太極,其實現在政府部門作風已經大大改善了,“門難進臉難看事難辦”的狀況大大改變,現在真正會打太極的,是一些商家,乃至一些貼著現代化標簽的大商家。包括一些電商平臺,你真要遇到問題,想要投訴,很難碰到“活人”,遇到的基本都是“機械應答”,讓你耗盡精力,最終沒了脾氣。

  很多商家奉行的推、拖、卸“三字訣”,由此導致的投訴難比消費亂象還要可惡,這種投訴難與消費亂象一體兩面。面對消費亂象,問題常常說成是“下面的事”,是“偶然的事”,但事實上,高層對此心知膽明,有的視而不見,有的聽之任之,有的提供條件。放任投訴難,其實就是為消費亂象變相提供“保護傘”。如果一家企業真以消費者之心為心,真對消費亂象零容忍,又怎么可能任由投訴難存在?

  一切消費亂象背后都有投訴難。這位記者親歷的手機扣費亂象,連續遭遇的三大“坑”,并不是“別人家的故事”。很多人都曾有親身遭遇,也曾進行投訴,也都碰到了“態度很好,然而無用”。這也提醒有關方面,在維護市場秩序時,必須把重點放在投訴機制的建立與作用發揮上。

原標題:手機話費挖“坑” 投訴難比亂扣費更可惡
責任編輯:朱惠娥
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