國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升

12345熱線服務的意見

　　國辦函〔2025〕66號

　　各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

　　12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線）是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手。為進一步規(guī)范和提升12345熱線服務，強化公共服務平臺功能，經國務院同意，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以推進“高效辦成一件事”為牽引，加強12345熱線規(guī)范管理，完善工作機制，強化數(shù)字賦能，提升服務效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。

二、規(guī)范12345熱線運行管理

　　（一）健全熱線工作管理體系。各地區(qū)要完善12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調機制，推動解決12345熱線發(fā)展面臨的重點難點問題。12345熱線管理機構負責本級12345熱線平臺的規(guī)劃建設和運行管理，建立健全制度規(guī)范，指導和監(jiān)督本地區(qū)熱線工作。訴求辦理單位要依法依規(guī)辦理群眾和企業(yè)反映的訴求事項，及時更新完善12345熱線知識庫中的政策信息。國務院部門垂直管理機構要及時協(xié)調、辦理屬地12345熱線分派的職責范圍內訴求事項，國務院有關部門要加強業(yè)務指導。要深化12345熱線與110報警服務臺的雙向聯(lián)動，加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的對接協(xié)同。

　　（二）明確訴求分類處理方式。對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應法定途徑。對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。

　　（三）規(guī)范管理第三方服務。各地區(qū)要加強對12345熱線委托第三方機構提供服務的指導監(jiān)督，防止一包了之。在確保數(shù)據安全、服務質量等前提下，可依法依規(guī)通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業(yè)務，但不得將訴求辦理等主體業(yè)務外包。要明確第三方機構業(yè)務能力、服務水平等條件，制定服務標準和工作規(guī)范。要指導第三方機構嚴格人員管理，加強安全保密、服務運行等方面日常巡查和監(jiān)督管理。

三、提升12345熱線接辦質效

　　（四）完善訴求受理渠道。要依托12345熱線加強政務服務熱線歸并，科學配置話務資源，優(yōu)化互聯(lián)網受理渠道，完善漏接電話回撥服務，強化應急保障能力建設，推動實現(xiàn)訴求高效應答。支持設置涉企服務專席，更好服務經營主體。結合實際需要探索設置方言等特色專席，提供更多個性化、精細化服務，更好方便群眾使用。加強對向社會公開聯(lián)系電話的管理，建立健全臺賬管理和運維保障制度，號碼變更、停用的要及時更新并通過原渠道向社會公開。

　　（五）強化訴求精準分辦。要完善訴求分辦規(guī)則，依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權責清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新。對辦理職責明確的訴求事項，按照派單目錄分派；對難以確定辦理單位的訴求事項，由12345熱線管理機構組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。重復訴求事項原則上并單處理，減少重復派單。建立完善派單異議審核制度，優(yōu)化退單、改派流程。推動12345熱線與信訪、“互聯(lián)網+督查”等數(shù)據共享，避免同一訴求事項多頭辦理。

　　（六）提升訴求辦理實效。要健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責任，優(yōu)化辦理流程，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環(huán)管理，督促限時辦結。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。優(yōu)化評價機制和評價指標，科學確定辦理時限、辦結標準和評價范圍，鼓勵實行分檔分類評價，不設置不切實際的目標要求，不片面追求排名，既推動提升訴求辦理質量，又切實為基層減負。

　　（七）更好賦能政府治理。各地區(qū)要依托全國一體化政務大數(shù)據體系加強12345熱線數(shù)據庫建設，推動訴求數(shù)據跨部門跨層級依法有序共享，強化數(shù)據挖掘分析和動態(tài)監(jiān)測，為科學決策、精準施策、政策評估等提供支持。對高頻共性訴求事項，強化源頭治理、主動治理，推動“未訴先辦”。對季節(jié)性周期性訴求事項，提前制定預案，做好工作準備。對風險性苗頭性訴求事項，及時預警處置，防范問題擴散升級。

四、夯實12345熱線工作基礎

　　（八）推進數(shù)字化建設。各地區(qū)要強化省級統(tǒng)籌，推動12345熱線平臺集約化建設，鼓勵有條件的地區(qū)對現(xiàn)有系統(tǒng)進行優(yōu)化升級、支持省市共用。持續(xù)推進12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通，及時向同級有關部門推送所需數(shù)據。在確保安全的前提下，穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據、人工智能大模型等新技術，豐富拓展12345熱線平臺功能，強化知識庫建設和維護更新，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應用場景，提升智能化輔助水平。

　　（九）加強信息安全保障。完善12345熱線信息安全保障機制，建立健全12345熱線數(shù)據安全管理制度和工作規(guī)范，強化對業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據庫的安全防護。按照“誰管理誰負責、誰使用誰負責”的原則，嚴格落實信息安全責任，加強對訴求數(shù)據錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化個人信息保護，切實守牢安全底線。

　　（十）強化標準化規(guī)范化建設。加強12345熱線標準總體框架設計，研究制定訴求分類辦理、話務服務規(guī)范、服務質量管理等國家標準。加大國家標準實施力度，結合實際制定完善12345熱線平臺建設、運行管理、質量檢查、效能評價等制度規(guī)范，推動12345熱線標準化、規(guī)范化運行。

　　（十一）做好培訓交流和宣傳引導。積極開展業(yè)務培訓和經驗交流，持續(xù)提升12345熱線工作人員能力素質。強化對12345熱線話務員的工作激勵、人文關懷和心理疏導，提高崗位認同感與隊伍穩(wěn)定性。有條件的地區(qū)可結合實際需要，參照呼叫中心服務員國家職業(yè)技能標準探索開展12345熱線話務員等級認定。加強對12345熱線功能作用、典型案例等宣傳，引導群眾和企業(yè)更好使用熱線。

　　各地區(qū)各部門要切實提高政治站位，認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，加強統(tǒng)籌協(xié)調，細化責任分工，強化資源保障，加快推動各項任務落地見效。

　　國務院辦公廳　　　　 　

　　2025年6月23日　　　　　

　　（此件公開發(fā)布）