隨著2008年全球金融危機的開始，各項國家優(yōu)惠政策讓國內(nèi)汽車市場駛上高速路。7年之后的今天，隨著車輛換裝周期的開始，國內(nèi)二手車市場也呈現(xiàn)爆發(fā)趨勢·。

　　中國O2O行業(yè)的爆發(fā)式發(fā)展以及現(xiàn)有1.5億萬輛汽車保有量為二手車電商的發(fā)展提供想象空間。車貓網(wǎng)、人人車、好車無憂等多個二手車電商平臺相繼獲得融資，市場大戰(zhàn)一觸即發(fā)。風(fēng)口來臨之時，車輛驗證、用戶信任等各項問題也成為了汽車電商進一步發(fā)展的障礙。品牌化、專業(yè)化、連鎖化未來或許將成為汽車電商突破信任難題的可行之道。

風(fēng)口降臨：二手車電商迎來爆發(fā)狂潮

　　今年6月25日，在中國首屆二手車行業(yè)大會上，中國汽車流通協(xié)會（CADA）副秘書長沈榮發(fā)布了《2014-2015中國二手車市場發(fā)展分析報告》?！秷蟾妗凤@示，中國的二手車行業(yè)正在迎來風(fēng)口。2014年末，中國二手車市場交易規(guī)模超過900萬輛，而《報告》預(yù)測，今年二手車銷量將增加至1100萬輛，市場將突破千萬級規(guī)模。

　　即便如此，與發(fā)達國家相比，我國二手車與新車交易量的比值還相對較低，不足美國的1/10，德國的1/8，日本和韓國的1/6，這一數(shù)值說明，在我國二手車市場依舊沒有得到充分開發(fā)，未來還有很大的增長空間。

　　隨著二手車電商平臺的建立，二手車過往線下交易模式正在被新技術(shù)逐步革新。而O2O模式的盛行又為二手車市場革新提供了借鑒和參考。在2014年，國際資本的進入，為二手車行業(yè)的發(fā)展提供了新的機遇，在資本助推和行業(yè)踐行雙重推動下，二手車電商迎來了爆發(fā)風(fēng)口。

市場痛點：三障礙讓用戶信任成難題

　　行業(yè)的爆發(fā)同樣帶來了諸多弊端，用戶信任成為了市場發(fā)展的最大障礙。以浙江某媒體在今年8月報道的“車貓1058項極致認證靠譜嗎”為例，車貓網(wǎng)專業(yè)技師由于“看走眼”，專業(yè)設(shè)備也沒發(fā)現(xiàn)這部二手車被翻新企業(yè)“特殊處理”的問題，導(dǎo)致了一次不大不小的糾紛。雖然車貓網(wǎng)主動“收回原先事故車，另賠一輛新車”，順利解決糾紛，被用戶稱贊為“敢于擔(dān)當(dāng)”，但這次事件中也為其敲響了警鐘。對于行業(yè)來說，我們更可以從中看到三個環(huán)環(huán)相扣的問題，正是這三個問題成為了阻礙二手車電商規(guī)范化的攔路虎。

　　一方面，二手車電商天然就是重資產(chǎn)行業(yè)，必須要有龐大的線下人員支持。正是如此，二手車電商交易環(huán)節(jié)繁多，一條鏈條由C端（賣車車主）到B端（流通商）到R端（零售商），最終到達C端（買車車主）。這條龐大的鏈條上環(huán)節(jié)繁多，行業(yè)顯得不夠透明，二手車價值也難以認定，用戶在購買二手車時缺乏足夠的信心。

　　另一方面，二手車價值的認定必須要倚靠于權(quán)威認證機構(gòu)，市場上，車主和消費者都不能確定車價，需要第三方評估。但目前國內(nèi)進行二手車認證的原廠品牌有23家，但提供的二手車認證只局限于“本品牌”，而且大部分集中在豪華品牌，普適度很低。為滿足市場需求，二手車電商平臺也陸續(xù)推出檢測認證服務(wù)，包括車易拍推出的“286V標準化檢測技術(shù)”;優(yōu)信拍推出的“查客”車況檢測系統(tǒng);中國汽車流通協(xié)會聯(lián)合第三方推出的“行認證”等認證檢測服務(wù)，但這種賽跑者來做裁判的做法難以取得信任，有時甚至還會出現(xiàn)各個平臺價格出入比較大的情況，第三方評估行業(yè)亟待完善。

　　除此之外，二手車翻新維修“水深”成為了電商難受信任的另一重要原因。很多線下二手車公司提供維修、翻新服務(wù)。很多車商會肆意造假，比如把里程表從10萬公里調(diào)到5萬、掩飾重大事故的維修等等。消費者很難信任電商來完成這部分工作，所以，如何讓二手車專業(yè)維修和翻新透明化、正規(guī)化成為推動行業(yè)規(guī)范的一個重要環(huán)節(jié)。

重塑信任：要服務(wù)更要形成規(guī)范體系

　　在行業(yè)整體不夠規(guī)范的今天，二手車電商要贏得用戶信任，不但要通過完善服務(wù)，提升用戶體驗這種傳統(tǒng)而基礎(chǔ)的方式做出口碑，更需要走品牌化、專業(yè)化、連鎖化的道路，構(gòu)建規(guī)范體系，通過完整專業(yè)的流程在競爭中取得優(yōu)勢。

　　1、提升用戶體驗，贏得用戶信任

　　車貓網(wǎng)在解決“用戶買到事故二手車”這一事件時的做法值得借鑒，雖然出現(xiàn)了問題，但僅僅三天，車貓網(wǎng)主動聯(lián)系車主，在賠償一事上便達成一致。接著，8月12日網(wǎng)上又公開了《關(guān)于別克事故車處理結(jié)果》，與車主達成最終協(xié)議：采用以新償舊的方式，升級賠付一輛全新的別克君越2.0T轎車。新車所需的所有保險及稅金也全部由車貓網(wǎng)承擔(dān)。

　　電商平臺誠信為先，傳統(tǒng)的二手車行業(yè)無誠信可言，但這種表明態(tài)度、敢承諾就敢賠付的服務(wù)態(tài)度很大程度上樹立了行業(yè)的榜樣和新標桿，可謂是二手車行業(yè)發(fā)展中的歷史性事件，以此次事件很大程度上樹立了該平臺的品牌形象。

　　2、專業(yè)服務(wù)流程，構(gòu)建規(guī)范體系

　　雖然上文中敢于賠付的做法值得稱贊，但要從根源上解決問題，還是要通過專業(yè)服務(wù)流程，構(gòu)建規(guī)范體系這種方式來推進。無論二手車電商模式如何創(chuàng)新，服務(wù)如何改善，只要行業(yè)普遍存在的車輛評估標準不清、車況信息不透明、售后保障缺失等問題，二手車行業(yè)發(fā)展的瓶頸就始終難以突破。

　　二手車電商交易平臺首先需要的便是引入規(guī)范化、專業(yè)化的檢測標準；另一方面則需要完善線下服務(wù)，提供全程幫買服務(wù)，實際上，車貓網(wǎng)正是憑借這一點在江浙、北京、上海等地區(qū)形成了極佳的口碑，很多消費者去二手車市場看車，習(xí)慣于尋找車貓顧問，幫助提供線下服務(wù)；除此之外檢測標準由于汽車電商區(qū)域性較強，想要做好全國性的服務(wù)的話，汽車電商平臺需要聯(lián)合相關(guān)延保公司，在全國重點省市推廣認證質(zhì)保產(chǎn)品，以此為用戶解決后顧之憂。

　　從市場來看，二手車電商大多和第三方的延保公司合作，已經(jīng)推出了相關(guān)服務(wù)。比如，優(yōu)信拍聯(lián)手寶固的“省心保”，將質(zhì)保和金融服務(wù)捆綁。而平安好車在6月24日斥資60億元推出平安認證質(zhì)保，以“中國二手車保障計劃”的名義免費推廣，并結(jié)合平安集團后臺數(shù)據(jù)庫中的車輛維修、保險記錄等信息作出客觀的評估。車貓網(wǎng)則是首家提出退車和問題車15天包退的電商平臺，并對認證結(jié)果負責(zé)，至少提供1年2萬公里質(zhì)保服務(wù)，并且還是阿里汽車首批認證二手車合作伙伴。為了讓服務(wù)覆蓋全國，車貓網(wǎng)甚至準備在全國范圍內(nèi)建立500家認證中心，通過5000人的專業(yè)檢測認證和購車顧問團隊，通過連鎖化的方式將市場推向全國。無論是優(yōu)信拍、平安好車還是車貓網(wǎng)的做法都值得借鑒，也成為了市場中的主流解決方案。

后記：

　　二手車電商隨著市場的不斷壯大在未來一定會有更好的前景，但想要成為交易的主流方式實際上還有很長的路要走，采用O2O的方式連接線下線上，豐富平臺內(nèi)容，完善服務(wù)細節(jié)，可能會是一個可行的做法。在做電商的同時，為消費者提供二手車認證、質(zhì)保、交易、金融和售后保障等一條龍的服務(wù)，二手車電商通過這種方式，構(gòu)建規(guī)范化的服務(wù)體系或許可以破除消費者的信任難題，迎來爆發(fā)。